到目前为止，呼叫中心已经有了将近30年的发展。随着时间的推移，人们对呼叫中心提出了更高的要求，企业不再满足于单纯的客户服务。再加上UC统一通信、IM即时通信、IP通信等新兴通信方式的介入，呼叫中心提供商们不得不改变原来运营策略。越来越多的人性化设计被引入到呼叫中心系统中来。在市场的驱动下，呼叫中心正向三个大的方向发展。

一、 呼叫中心“多媒体化”

    呼叫中心基于CTI技术，充分集成了通信网络和互联网的多项功能。它肩负着为企业提供高效客户服务的使命。从上个世纪90年代初开始，呼叫中心进入成熟期，逐渐被应用到各行各业中。近年来， 随着用户需求的不断变化，语音不再是单一的需求。数据、视频、互联网接入等多种通信服务成为人们工作中不可或缺的一部分。呼叫中心也正逐步向多媒体转变。IVVR就是呼叫中心在其多媒体转变过程中的一项重大创新。将来，会有越来越多的企业选择多媒体呼叫中心。

二、 呼叫中心“智能化”

    随着企业业务的扩大，企业客户数量会不断增加，客户关系管理难度会不断加大。这势必会影响呼叫中心的服务质量和工作效率！如何在不增加投入成本的前提下解决这一问题成为企业共同关注的集点。呼叫中心“智能化”的核心宗旨就是打造一个高效、灵活的计算机语音集成（CTI）系统。通过这个系统最大限度地保证企业与客户之间的信息互动，提高服务满意度，提升企业形象。所以，呼叫中心的“智能化”程度将成为企业选择呼叫中心系统时的一个重要指标。

三、 呼叫中心“营销化”

    随着竞争的加剧，如何利用一切资源来提高运营效益成为企业不得不面对的话题。对于中小企业来说，单纯的客服型呼叫中心不但会增加管理成本，还会造成资源的浪费。越来越多的企业不满足于呼叫中心的客服功能。电销型呼叫中心应运而生。通过与CRM系统配合，企业既可以利用呼叫中心系统做好客户服务，还可以利用呼叫中心拓展新客户。随着移动坐席理念的引入，一些员工既是“客服员”，又是“业务员”。这样的呼叫中心不仅减少了资源浪费，还提高了人员利用效率。