同我们常看到的拥挤的，如蜂窝般排列的呼叫中心不同，美国大陆航空公司的呼叫中心除了必备的电话，电脑，耳机外，还配有酒吧，自助餐厅，和一个放满了舒适沙发的大堂。这个呼叫中心，每年会接到1300万个预定电话，为顾客提供轻柔的语音服务。但这些还不是它的特征，最为出众的特性还当属中心采用的先进技术。

    通过计算机，所有的接线员都可以登陆大陆航空公司的预定系统 —— 一个具有即时处理功能的客户数据库，此外还可以进入与其联接的第三方系统。航空公司预定中心的副总裁Larry Goodwin介绍说：“这个呼叫中心的宗旨是，让我们的接线生从他们的柜台上就可以获得所有所需信息。不论是投诉，问讯，还是其他常见问题，我们希望通过这个系统，每个代理商都具备自行解决问题的能力。”

    在现代呼叫中心，你能发现技术含量较低的电话和最先进的在线合作技术。它除了可以用互联网同步交互声音和数据外，还用一个网页作为处理过程的第一步，这一点看似简单，但却十分省时省力。需要特别服务的可上网用户，只要轻点一个回叫图标，就可以等着销售人员打电话给他。如果只想问些简单问题，可以使用在线“聊天”功能，你会立刻得到所需的答案。在这个经济的时代，留住老顾客，发展新客户的竞争是从未有的激烈。处于不稳定经济社会中的IT经理们都在想方设法控制支出，削减一切可能削减的花费。具有Web功能的呼叫中心，可以通过电子邮件，即时短信息等互动方式，不仅可以提供又快又好的服务，还可以即时解决顾客遇到的问题。富有广阔发展前景的具有Web功能的呼叫中心，以其一流的服务，使使用者成为它的忠实客户。

    最近福布斯对50家呼叫中心的经理做了一次调查，百分之七十的管理者认为，建立以Web为基础的呼叫中心是公司的一项非常重要的发展战略。百分之二十六的被调查公司已经实现了Web呼叫。呼叫中心应该准备好以电子邮件，即时短信息等方式同客户交流，并使Web具有自动贩卖机的功能。福布斯估计，到明年，在所有联系方式中，电子邮件方式所占比例将从9.8%上升到17.3%；Web方式将从8.1%上升到17.1%。

    福布斯的调查还表明，目前建立Web呼叫中心也面临着挑战，包括：系统集成，员工的招募与培训，高质服务的保证，经营风险，基础设施的升级等。为了帮助企业解决这些问题。美国的AT&T, Qwest Communications, WorldCom正在合作搞一个呼叫中心项目，意在为用户提供一个先进的呼叫中心所需的各项功能，如自动来电分捡，录音回答，而用户无须购置额外的设备和通讯软件。

    对于建立一个Web呼叫中心会遇到的困难，大陆航空公司深有体会。这家航空公司共有五个呼叫中心，3500名接线生,公司重新设计了用户界面并对客户数据系统进行整合。公司还将客户数据分为传统预定系统和网上预定系统。两年前，当呼叫中心处于升级时期时，大陆航空公司决定将其在线订票服务和推销外包给别人做。就在上个月，如果一个在线客户拨错了免费号码，工作人员将没法看到客户的信息。而现在因为有了集成的内部订票系统，这包括从电话销售和网上销售得来的客户信息，可以减少这种错误，公司需日常维护的系统也少了许多，服务质量也提高了不少。

    据Goodwin估计，到目前为止，公司已将在用过Continental.com后，还想向他们订票和寻求帮助的电话上的时间减少了百分之十，他说：“将节约下来的时间用在6500万个电话上，是个不小的数字。而这都要归功于新科技”。现在，人们可以在公司的主页上查询航班信息，或从一个新的航班情况通知系统中获取，这个系统向客户的寻呼机，有短信息接受功能的手机或电子邮箱里发送最新航班情况。

    一年后，当大陆航空公司完成它的整合项目后，它将开始其他项目，如在线聊天和网络电话等。Goodwin希望这可以将公司的客户服务和开支控制推向一个新的高度。关于这一计划，Goodwin打算向IBM.com公司咨询，为了提高网页的使用效率，这个网站去年刚刚采用了一项新技术，像Web回电和短信息“聊天”等。IBM.com的副总裁Fred Fassman说：“最重要的是，要让客户联系我们的方式越简单越好。”

    Fassman并没有料到Web上的回叫键能改变IBM呼叫中心员工的销售积极性。“我们并不关心客人是亲自上门还是电话购买，还是挂了电话后又上网下定单，只要他们从我处购买就足够了。”“我们改变了激励激制，如果销售代表能让生意在电话上完成或下一次客人再来时，是在网上完成定货，我们会给他奖励。精明的销售人员更愿意客户使用网络，这样他们就可以赶紧处理下一单生意了。”

    IBM.com的目标是，两分钟内回复Web回叫和即时短信息请求，4小时内回复电子邮件问讯。在实行Web回叫和即时短信息之前，用户平均要打7.2个电话才能完成一项购买，现在他们的目标是让一切在3个电话里内完成。如今他们已很接近这个目标了。Fassman说，大约百分之七十的客户在网上下完定单后会打电话到呼叫中心确认。“他们还是愿意同系统专家，维修高手谈一谈。他们想知道自己做的购买决定对不对，是否还有更好的选择。”

    那IBM.com是怎样想到用这些新方法的呢？一个软件销售顾问发现，即时信息和Web回叫可以让购买高效地成交。他说：“通常我听到的反馈是，购买者喜欢追求新技术。对产品询问的快速，即时处理有助于他们做出更好的选择。”

    Sean Hagerty是一家名为先锋集团的投资服务公司的负责人，他认为，自从AT&T 开通免费咨询电话后，在呼叫中心工作人员所用过的各种方式中，以电话，电子邮件和在线销售的结合表现的最好。但是，虽然这些沟通方法的综合使用有利于提升服务质量，削减开支，但前期的建设却较昂贵，所需时间也较长——大约一年半到两年。

    整合的价值对他来说像水晶一样清楚：即使它的客户调换工作或退休了，先锋集团仍然能高质快速地为其客户服务。这一切都是通过公司开发的一种软件实现的，它可以让代理人和客户在同一时间通过公司的网站完成烦琐的变更填表手续。这家公司还打算不久后引入自动应答和电子邮件系统。

    先锋集团共有3处呼叫中心，每处150人，通过AT&T的免费电话，他们每天要处理15000-25000个电话，百分之九十的电话在20秒内收到答复。一名先锋集团的员工说：“综合呼叫让工作变得轻松，我们为能为客户带来惊喜感到高兴。”通常情况下，人们都对他们能这么快回电话感到惊讶。这种方法使Vanguard的客户服务上了一个新的台阶。Hagerty说，有了在线网络的帮助，工作人员可以在九天内完成所有的案头工作，而以往将表格寄给客户填写，客户再寄回，需要30-40天。使用新方法的另一个好处是，在测试中他们发现，表中的错误率从百分之二十减为了零。

    对那些想拥有Web功能的综合呼叫中心，却又无力承担其基础设投入的公司，AT&T, Qwest Communications, WorldCom可以给予帮助。想要解决建立现代化的呼叫中心，又为设备和整合支出烦恼的公司，建立以电信网络为基础的呼叫中心是解决问题的关键。在建立现代化呼叫中心的过程中，对中心经理们来说，最大的挑战是需要多少工作人员和设施。事实是可以完全不需基础建设。Elizabeth Herrell是一家咨询公司——Giga信息集团的呼叫中心和CRM部经理，她认为，AT&T, Qwest Communications, WorldCom提供的服务很有吸引力，这些公司愿意为你提供建立一个呼叫中心所需的通讯设施，而这些多半是你想要却又无力承担的。Herrell希望一些电信公司可以象AT&T, Qwest, and WorldCom一样提供以电信网络为基础的呼叫中心服务，以便和其他的纯宽带提供者的经营范围有所不同。

    WorldCom认为它自己计划下月推出的呼叫中心是个很好的范例，只需100个工作人员。这个规模据Herrell说是75000家标准呼叫中心中百分之八十家愿意选择的。一般来说，建这这样规模的中心需要6个月到一年的时间，而WorldCom将这个过程缩短为以天计算。对标准的呼叫中心，Herrell对其基本工作的的定义是接听电话。WorldCom的 Web呼叫服务包括重要电话路由选择，自动语音回答，支持电话，电子邮件，传真，即时短信息的软件。如果订购这项服务，公司要为每一个租用的接线员付费，包括人员培训费。其他呼叫中心的应用，如CRM，销售自动化，服务整合等不包括其中。

    WorldCom虽然还不能在本月拿出价目表，但公司发言人说每个接线员每月的收费不会超过600美元，订购服务多的大客户还能获得折扣。其他方法如改建和新建一个新中心的代价会高得多。建立一个100人的呼叫中心，加上有电话自动分捡软件和报告功能的PBX，电话和其他综合服务，需要16万美元。如果还想拥有自动语音回答，价格还会上升6万5千-25万美元。而这只是处理语音电话，如果还想拥有即时短信息，Web回叫，电子邮件管理等软硬件和服务，收费为10万-20万美元。除此以外，在基础设施建设中，还有一个大头——中心的场地租用，营业许可，维护设备的技术人员工资等。

    由于价格上的吸引，有许多人对WorldCom的服务表示了极大的兴趣，先锋投资管理股东服务部的总裁Roger Rainville就是其中一员。说起来很有讽刺意味，因为先锋公司已经在呼叫中心的基础设备上投资了几百万美元，这些设备主要来自北电公司。Rainville认为，“WorldCom的服务至少从概念上讲是个很有意思的商业模式，我们对此表示关注，并对它即将出笼的定价标准感兴趣。”他打算用WorldCom提供的网络呼叫中心服务建立一个新的呼叫中心，或对公司已有的呼叫中心进行扩容或更新。

虽然这种向客户提供多种通讯方式的产品吸引了不少人的目光，但却很少有公司注意到人力资源的问题，特别是要招募和培训有多技能的接话员 —— 他们要懂的不仅仅是电话。美国纽约TD首都通讯公司的经理Mark Zohar说：“对许多公司来说，他们的接线生是电脑盲是个不争的事实，他们或是要被换掉或是需要培训。最好的局面当然是雇佣什么都懂的接线生，但也许开始的局面会是一部分人只管电话，另一部分人处理电子通讯方式。因为，有这样全才的接线生的公司毕竟是少数。”

    另一个不愿意透露姓名的呼叫中心经理认为，培训接线生是个无底洞，它会耗尽一个公司的时间，金钱，精力。“我们从没想过做这样的培训，我们将外包，因为如果自己培训那太贵了。”

    现在，想建立自己的呼叫中心的公司已开始行动了，毕竟它的回报不容忽视：优质的客户服务会培养用户的品牌忠诚度。这一点，在经济不景气的时候尤为重要，因为它会帮助你度过难关。