一、项目背景

　　随着全球范围内基于互联网的电子商务的迅猛发展，我国电子商务市场同样迅速升温，短短几年内就产生了大批依靠电子商务实现腾飞的企业。他们的成功不仅改变着传统的社会生产方式，而且对经济结构的调整产生了极为深刻的影响，成为世界经济新的增长点。电子商务现在已经被大家所熟悉，它是以网络为基础，买卖双方不用见面就能进行各种商贸活动，直接通过网络进行购物、交易以及在线支付。专家预测，国内的电子商务在最近几年定会进入快速发展阶段。

　　康陆网北京康多喜科技有限公司旗下致力于打造“诚信放心、质优价廉、方便快捷”的网上商城品牌，是中国保健协会团体会员单位。凭借“信誉为本，用户为先”的经营理念和专业标准的规范管理，康陆网跻身于国内健康产业前沿，成为国内规模最大，实力雄厚的在线营养保健品电子商务网站。2008年公司获得美国顶级VC的风险投资，发展进入了新一轮快车道。公司倡导“预防胜于治疗”的先进健康管理理念，根据中国人体质和生活习惯，注重中华传统养生调摄的理论实践，结合引进全球先进的营养和保健研究成果，不断为广大用户筛选和推荐高品质和高性价比的营养保健品，提供实实在在的优质服务。具有严格的进货质量管控、优质的全球采购网络、贴心的高标准专业服务和专业的保健顾问团队，能够实现全国3000城市货到付款。

二、系统方案

　　随着康陆网的业务不断扩大，2010年初强讯CallThink呼叫中心应用于康陆网，致力于打造更好的业务模式、提升公司商务实力。系统配置为：

　　1.PBX/ACD

　　高性能交换机（选用AVAYA S8300）作为接入设备，接入用户的呼叫。

　　2.CTI中间件

　　采用强讯科技的自主知识产权的核心软件ULTRALNK，提供媒体接入的混合排队和智能路由，提供全套座席软电话、班长席监控功能。软件配备完善的业务应用开发包，支持座席的应用开发。

　　3.IVR

　　采用强讯科技的自主知识产权的核心软件CTSIVR，提供自动语音/传真服务、人工与座席的灵活切换等功能，可提供7×24小时不间断的自助服务，在提高政府的服务能力的同时可降低运营成本。软件配备图形化流程生成器，使用人员可以根据业务需要灵活定制自己的业务流程。

　　4.CRM

　　采用强讯科技的自主知识产权的呼叫中心应用软件ULTRACRM, 提供成熟的呼叫中心系统功能，包括软电话，服务请求，主动服务，工单，知识库等；提供所有通话的全程录音，及实时监听、质检管理功能。

三、业务开展

　　康陆网已往的业务主要在网站上进行，客户在康陆网上注册为会员，就可以在网上进行购物和生成订单。会员付款支持网上支付、银行汇款等多种形式，会员在网上填写订单后，康陆网将商品送达会员指定位置。

　　电子商务的开展，有别于一般的商业活动，客户和企业大多是见不着面的，所以会存在沟通上的困难。康陆网呼叫中心的使用，大大增加了会员购物的方便和康陆网办公的效率。客户购物中遇到疑问，可以随时拨打电话与呼叫中心前台坐席进行交流，咨询问题，并可通过电话确认订单。前台坐席人员通过电话解答疑问，了解客户需求，并可通过坐席端电脑生成订单和修改订单。订单中包括会员详细信息、购物情况，后期可以查询、统计。该订单还可转发至物流、售后及财务处，由物流按照订单的记录进行配送，售后和财务也能通过订单了解客户情况，这样就通过呼叫中心形成了一个完整的销售体系。

　　呼叫中心除了前台坐席之外，还包括售后、物流坐席等等。客户打进电话之后，可以根据语音提示，通过按键进入相应的售后、货物查询等服务。这样企业就只需要对外公布一个号码，就可以提供给客户全方位的服务。而且呼叫中心将企业内部的销售、物流和售后统一起来，使各个部门责任分明、不再脱节，大大提高了办公效率。

　　可以预见，电子商务与呼叫中心的合作肯定会成为行业发展的趋势。