2009年随着弹性办公的增多，促使公司普遍采用非常灵活的通信系统。另外，2009年还有一个显而易见的特点是，不论大小规模的公司都积极地将社交媒体引入联络中心，以期望为客户提供更大的便利性。

由于经济不景气，很多公司还寻求加速部署融合通信，以求更快捷地获得投资回报。在进入新的10年之际，通信领域将会展现以下10大发展趋势。

1.主动客户通信将再次大受欢迎。话音和语音识别系统、现场和虚拟客服代表、SMS、电子邮件、在线状态、呼叫路由等联络中心通信技术成本下降、水平提高，这将使企业能够部署非常有利的外拨联络中心应用。这不仅会提高客户满意度和品牌忠诚度，还将为企业应客户邀请进行追加销售和交叉销售创造机会。

2.随着设备和媒体之间的界线日益模糊，对员工通信进行分析将在所有层面上给公司带来更大的灵活性。企业不仅会遵循所有隐私标准，而且会越来越多地跟踪员工的电话、即时信息和电子邮件，以更好地预测工作需求和工作方式。为了满足这种需求，通信行业将使多种形式的接口具有更高的一致性，而不管通信终端是iPhone、标准电话还是Web，而且可以跨本地服务器和数据集市以及“在云中”实施管理。

3.社交媒体将使联络中心恢复生机。客户将更多地通过Facebook这类社交媒体工具与企业互动。任何拥有笔记本电脑、台式电脑或Web电话的用户在与联络中心客服代表互动时，都将获得更加丰富的多媒体体验。反过来，更多的企业将欣然挖掘社交网络的潜力，捕捉新的机会，通过提供更好的服务、更迅捷和更满意地解决问题以及通过促销，提高客户忠诚度和品牌偏爱度。

4.企业在移动电话通信上的开销将易于控制。采用SIP的环境通过合并中继线、利用企业IP网络以本地通话费用转接长途和国际移动电话通话，可使漫游费和其他费用极大地降低，从而控制移动电话费用支出。

5.联络中心将利用实时分析和重复流程再设计，使企业变得更加敏捷。通过跟踪经由各种媒体进行的客户互动，联络中心客服代表将能够实时做出决策，因此客服代表可以调整解决方案以跟上发展趋势。这将涵盖所有拨入和外拨通信，其中包括自助服务应用中的对话和呼叫中心客服代表的即时指导。

6.在企业需求驱动下，弹性工作将激增。随着全球经济的持续复苏，欧洲各地的企业将越来越多地转而采用非传统的工作方式和薪酬支付方法，以灵活应对常常迅速和难以预料地变化的用工需求。一经通知立即聘用兼职人员、无需提供办公空间，这些可能性是极其诱人的。尤其是，退休员工也许再次找到工作，因为退休员工有经验，也有时间，随着经济衰退期的结束，企业可能利用退休员工来提高敏捷性、改善客户服务。

7.统一通信将带来“3次点击”体验，从而极大地提高采用率。统一通信出现了多种多样的模式，这导致统一通信的采用慢于预期。在新的一年中，利用SIP和会话管理，企业将非常容易地开发、部署和支持应用。仅需3次点击，而且用3秒或不到3秒的时间，员工就可以用自己选择的几乎任何设备来访问比以前多得多的资源和应用。

8.将出现第一个真正的多厂商通信网络。随着关键行业的不断合并，将有更多的企业拥有由众多厂商提供的、日益复杂的通信基础设施和应用，这些企业无法改变自己的网络，以满足单一厂商的要求。基于SIP的通信将有助于确保不同厂商提供的、完全不同的产品在一起协调一致地运行。通信将真正变得与品牌无关。

9.将不再有通信过载问题。在很多企业奋力解决需要管理的通信系统容量问题时，新技术将帮助驾驭容量问题的复杂性，提供更高的运营和费用控制能力。

10. 联络中心排队将变得适用于企业。企业将积极寻求，在呼叫中心环境中让客户互动的每一个方面都更加富有成效。企业行动的一个主要部分将是，让更加丰富的等待体验成为常态：在如何利用等待时间上，客户将有多种选择，如选择呼叫中心客服代表接通之前继续交易的方式。结果将是，呼叫中心效率和客户满意度更高。