知识管理对于呼叫中心的作用毋庸置疑，不用再讨论。

但呼叫中心知识管理又有自身的特点，其主要通过客户服务人员向用户传递信息和知识，客户需求五花八门，而且客户对于产品和服务的理解层次一般不会太深，所以呼叫中心知识管理有自己的特点。

呼入简单业务模型描述：

客户需求传递（电话、邮件等各种方式）--客户需求确认（客户所提问题明晰和转化）--搜索解决对策（自己脑袋、知识库、专家）--用客户理解的语言传递给客户--解决方法保存和优化（第一次出现问题保存，原有解决方式的问题对解决对策进行优化）

涉及的KM问题：

识别客户问题的知识：客户五花八门的问题能够归纳成已存在的问题或者支持人员（工程师等）理解的

内容；

找到解决对策：客服代表已经熟练掌握的问题直接告诉客户，虽然不掌握可以在知识库中查到的问题在查询知识库后传递给客户；自己不掌握知识库也没有的情况下能快速确定求助对象，提交给后台支持人员；

传递给客户：不能是学术或者行业的语言，而必须是客户明白的通俗、日常的语言，这涉及到知识的转化问题。

这就需要建立相应的流程、制度、知识库、专家黄页。

现状是：

一般都有知识库或者类似功能，但知识库配套的流程和制度不够完善，知识库中内容质量不够高，用户满意度较低。

缺乏人物黄页，不知道“谁知道”，遇到问题时无法最快速的求助。

同样的问题在解决后无法归档方便下次使用等等。

还有呼出业务，首先是要对推销的产品和服务信息与知识进行结构化，然后详细分析客户的需求点，用自己的产品和服务去满足于用户的需求点。在这个过程中，客户会有许多问题和疑惑，如何合理的解决这些疑惑是销售能否达成的基础因素。

对于呼叫中心知识管理，您有什么问题和高见，欢迎分享出来。

如果大家感兴趣，可以有KMC张罗，咱们也可以坐在一起交流一下。