本文来自：CTI论坛: 呼叫中心 统一通信 融合通信专业资讯网(http://www.ctiforum.com/) 客户情况及需求

　　北京某企业客服中心，主要为呼入型的客户服务中心，电话量一般，业务员30个人左右。

　　需要的功能:来电弹屏客户信息,统计,监控,IVR自动语音提示,录音等所有呼叫中心功能,投入资金有限制.

系统方案：

　　1.实现的呼叫中心功能：

　　来电弹屏,IVR自动语音提示,录音.统计及监控

　　2.投入的设备: 

工控机(运行REDHAT LINUX )

中继卡(DIGIUM ZAPTEL卡)

ASTERISK开原IP PBX软件

SIP电话机或SIP软电话

NEXUS 公司CTMP中间件产品

　　3.系统结构图：

 
系统特/优点：

全面支持IP:除了中继接入外,IVR ,录音,电话机支持全IP方式。

价格便宜—采用计算机作为硬件平台,使用开原的IP PBX软件,LINUX及MYSQL数据库。

采用板卡插在机框的，包含了CTI、IVR、录音等功能；目前一体机呼叫中心主要针对座席规模较小，功能需求不高的小企业呼叫中心。

系统稳定性向上—由于采用LINUX操作系统,比使用WINDOWS系统的板卡方案稳定性强。

系统缺点:

扩展性差—受到技术和环境的制约，产品一般都存致命的缺陷，扩展性不好。

稳定性不能保证—厂家没有一体机的流水线生产, 技术研发限制，不管是硬件设备和软件功能都存在不稳定因素。
一般客服功能：

业务区分
 业务内容
 
登录界面
 登录
 为了实现One-Stop服务，系统连接NPI话务系统，提供一体化登录。通过用户ID和密码即可登录
 
退出
 关闭系统，推出即可
 
商谈管理
 接听电话
 客户打进电话时，座席通过软电话接听键，建立通话，座席PC界面弹出客户主叫号码和相应的客户信息，为座席服务提供方便。
 
拨打电话
 在客户信息列表中，选择要拨打的客户电话后，通过软电话拨打键，即可建立通话。
 
电话转移
 点击电话转接键时，屏幕上显示在线的所有座席，选择其中某一座席，进行电话转移即可。
 
转移电话强拽功能
 电话转移给其他座席时，该座席不能接听或者不在坐位时，通过此功能将把转移出去的呼叫，重新找回并与来电者重新建立通话。
 
录音截点
 通话过程中，进入比较重要的交谈时，点击截点键标示此段录音，便于之后的质检。
 
来电弹屏
 当客户来电后，并且该客户资料已储存在系统客户数据库中，系统能够识别该客户来电号码，在座席的电脑屏幕上会自动将客户资料页面弹出，座席只需在一个页面就能了解该客户的基本资料，以往的服务资料，座席人员能迅速了解客户信息，马上进入服务状态，大大缩短了询问客户信息过程所产生的时间。如果该客户资料没有在客户数据库中，系统可新建客户资料窗口，以便座席准确、快速地记录客户信息。
 
客户管理
 新建客户档案
 输入客户姓名、电话、地址等信息并保存
 
客户信息搜索
 根据客户姓名、性别、电话等条件查找客户
 
客户信息导入
 外部购买或者文本格式保存的客户数据，可以批量导入到系统，系统自动提示，重复数据量，成功导入量，失败量。
 
客户信息导出
 系统内的客户数据可以批量导出并以文本保存。导出时通过调整客户信息字段，能够选择导出自己所需要的客户信息项。
 
移到商谈管理
 在客户列表中选择某一客户信息后，点击移到商谈管理键时，系统将自动携带该客户的信息，从客户管理界面转到商谈管理界面，并在此进行拨打电话。
 
拒收
 设定客户接触渠道功能。与客户建立关系后，客户表示不愿接受某种联系方式时，在拒收联系栏里，选择该拒绝联系方式并划沟标记时，在商谈管理上禁止该联系方式的使用。
 
录音管理
 录音历史搜索
 根据用户名、时间、通话形式等多种条件搜索
 
录音质检
 听取录音文件时，利用录音截点功能，只听取重要部分的录音内容
 
监控
 管理员随时可以监听座席通话、上机时间，或者重点监听对象可以单独管理。
 
系统管理
 权限管理
 根据系统使用者等级授予系统使用权限
 
用户管理
 新用户登记以及信息变更管理
 
代码管理
 系统内，所有拖拉框里的选项内容的增加、删除都在代码管理中处理。
 
SMS设置
 与短信平台提供商的核对信息（账号、密码等）登记、变更。
 
系统设置
 字段管理
 调整商谈管理、客户管理、打印文件中，显示的客户信息字段。
 
环境设置
 录音方法（全部、部分录音），客户信息一览表中的显示行数，系统登录密码变更等设置
 

系统扩展应用：

　　系统可根据不同行业需求，而灵活选择不一样的业务应用解决方案，所以此方案不仅只限于做网络购物的电子商务行业，还适用于一些座席量需求不高的各行各业，如： 

物流公司客服系统

政府便民服务系统

各行业值班电话系统

物业管理服务系统

医疗机构客服系统

电子商务/互联网客服中心

订票/订餐电话系统

旅游票务电话客服系统

汽车4S店客服系统

房地产中介客服系统