本文来自：CTI论坛: 呼叫中心 统一通信 融合通信专业资讯网(http://www.ctiforum.com/) 　广播电视市场的竞争日趋激烈，而市场的竞争实质就是客户的竞争，如何服务于更多的客户是各广电系统的首要问题。改善服务质量，提供新的服务手段，是提高广电系统竞争力的有效途径。

　　因此广播电视总局监测中心提出了建立统一的技术服务平台系统的需求，力求将服务系统与业务发展相结合，通过整合各个渠道的资源，推进广播电视事业服务渠道的保障力度和全面化发展。

项目介绍

　　考虑到广电公司对客户投诉中心系统的要求，建立一个高效、灵活的一体化系统平台将是提高目前通信效率，加强公司对外形象建设的关键。

　　如上图所示，对于中心点建议采用阿尔卡特交换机、CTI集中控制的方式，CTI服务器采用讯鸟双机在线热备方式。在中心安装讯鸟CTI、IVR、报表、监控、录音系统，提供对呼叫中心系统的集中监控和呼叫数据管理。座席皆通过讯鸟并线录音的方式实现录音。各点若需要调听录音文件，可通过WEB方式调听。

　　系统主要包含IVR服务器，CTI服务器，短信网关，邮件服务器，传真服务器，数据库服务器，座席系统等。客户拨打特服号码接入广电公司客服系统，首先由IVR提供自动语音服务。CTI服务器负责所有的电话的路由、排队、转接和控制。客户在接受自动语音服务时，如果需要人工帮助，可选择转入人工座席。由IVR系统向CTI发出转接请求，完成转接功能。

　　infoCRM-S客服座席软件的设计目标，是基于呼入型呼叫中心系统实现：统一号码接入、统一用户界面、统一知识管理、统一工单规范和统一的转办处理流程，集中受理客户包括咨询、查询、投诉、预约的服务工单的受理需求，建立统一面向客户/用户/合作伙伴/社会公众的综合电话服务平台。infoCRM从日常运作流程出发，通过工作流引擎设计，实现客服中心的服务基本上分为六个步骤：即受理、审核、流转、处理、反馈、回访，服务全程过程基于infoWF平台进行监控预警和催办督办等管理操作。