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12月30日电 早在上世纪80年代，呼叫中心就已经在欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等行业中得到了应用。到目前为止，呼叫中心行业已经有了将近30年的发展。然而，与其它通信技术相比，不论是技术还是商业模式，呼叫中心的前进步伐都显得非常缓慢。但随着我国市场经济的不断发展，呼叫中心在中小企业信息化建设中的地位越来越重要。呼叫中心建设、运营、管理的好坏甚至会直接影响企业的业绩。呼叫中心技术和运营模式的创新也成为企业通信领域倍受关注的焦点。
当前呼叫中心主要分为集中式呼叫中心和分布式呼叫中心。集中式呼叫中心就是为企业建立一个独立的呼叫中心，所有客服人员全部集中在一个地方，统一管理，受理客服的对象可以是本地、全省、全国或全球区域。集中式呼叫中心的组网方案可以通过软交换平台，也可以通过 PBX平台 ，也可以通过软交换平台和 PBX 的结合来实现。便于管理和统一对外形象。
而分布式呼叫中心，是将呼叫中心分布在全球各地，对外的客服电话号码是统一的。客户拨打客服电话时，系统自动指定到某一地区的客服中心，在一些客服量不是很大的地区，不需设专职客服人员，分支机构的工作人员或驻外机构的业务或维修人员直接接听即可，缩短了企业和客户的距离，省去了客服和业务人员的反馈环节，提高工作效率。
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