著名的流程再造大师Michael Hammer说：“我们必须用创新的力量去挑战和抛弃造成经营业绩低下的旧假设和旧规则。” “创新”是对过时的规则和基本假设的“认知”和“扬弃”。互联网出现后的信息爆炸和全球性的资本运营、大规模的跨国兼并浪潮更是让这世界变化的速度越来越快，唯有主动出击，通过客服的管理创新应对变化，才能为企业获得更多的生存空间。“旧假设和旧规则” 存在于企业的方方面面，存在于企业每个利益相关者的头脑中。要创新，单靠个人创新是远远不够的，要有一个创新的组织（系统和文化）。

    培育创新意识， 营造主动创新的氛围

    无数的书本强调客户服务的重要性，但时至今日，仍然有很多人认为客户服务部门是一个支持性部门或行政部门，还有人则美名客服部门为“战略”部门，但真正做过企业客服的人都知道，客服天生的特征——非赢利性——使得客服在一般公司的政治和经济地位并不高，这种非赢利性在很大程度上压抑了客户服务团队创新精神的发挥，是令客服团队缺乏创意精神的“原罪”。

    为改变这种局面，有很多人提出了“向赢利中心”转变的目标。这种说法把“赢利”和“赢取价值”混淆了，陷入了对客户信息不重视导致的短视型赢利误区。有“价值”的信息经过转换后会为企业带来令人意想不到的“赢利”。公司应把客户服务中心在前线枪林弹雨中得到的成果，创意性地获取下来（而非轻易因为“不可能”的假设而抛弃信息），传递并转换成为客户需求信息。公司的高层、中层和每个员工都应该明确，如果客服团队只是被动式地接受投诉，没有发现客户价值取向的创新意识，还有什么更好的渠道去发现有潜力的客户价值取向而达到赢利呢？

    所以，我们不仅要把客户服务定义为一个战略性部门，更重要的是建立系统来最大程度地鼓励客服员工发挥创新意识，营造出具有主动创新的文化。

    创新氛围的营造从何下手呢？我认为先要营造令员工被激励的氛围。在我管理客服团队之前，对客户服务了解并不多，但我们仅用一年的时间就建立了比较顺畅的流程，提供着互联网业内数一数二水平的服务。这一年中，我总是问三句话：请大家轮流贡献一下我们有什么需要改进的地方？你自己认为我们应该怎么做？敢负责试点一下吗？通过这样的提问来激励员工参与思考并改善的过程，并通过对这类员工的授权。向更多人表达置疑并思考解决办法的人将得到更多的机会。出错时，简单批评只会抑制团队暴露问题的勇气。就算出现再低级的错误，也要重复问：“导致这个现象的原因是什么？”“那导致你所说的原因的原因又是什么？”“这现象本不该发生，但为什么发生了呢？”……通过类似的一系列问题，鼓励员工动脑筋发掘隐藏在问题表象下的深层次原因。让员工养成时时思考，不惧怕问题，主动且独立思考，力求改善方法的习惯。在我们团队中，主动暴露问题已不是一种羞愧而是更高的创新能力的体现，我们都在“我们一起来改善”的文化中工作。

    这种文化的宽容和自由是否意味着管理上的放松呢？有人认为，在客服中心创造这种心态和制度和“高”素质服务要求相悖，担心宽松的氛围会导致服务质量的下降。我认为这种观点是客服管理上的认识误区。流于表面的礼貌服务只是客户服务的中级境界。重视、感激客户反馈并挖掘出他们的潜在需求，通过与客户的深层交流更能令客户感到倍受重视，这是高境界的客户服务。反过来，这种亲切的交流将增强我们员工的成就感，提高员工满意度。可见，优质服务的创新和礼貌的并非“鱼和熊掌 不可兼得”，而是相辅相成的。