中国呼叫中心的市场到底有多大？中国的呼叫中心市场什么时候能够真正成熟并形成产业？中国的企业
需要什么样的呼叫中心？外包式呼叫中心在未来市场中将充当什么样的角色？通过市场分析我们不难看到，目前国内采用呼叫中心的用户主要分为以下三类：

    一类客户：用户与企业联系紧密，如：电信、银行、保险、电子商务等等。

    二类客户：企业用户数量巨大，但是企业和用户之间并不是很紧密的联系。例如：IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业等等。

    三类客户：中小型企业，对客户服务质量要求比较高。

    这三类客户当中，除了一类客户因为实际需要以及自身实力和条件的原因需要自行建设呼叫中心以外，绝大多数二类企业和几乎所有三类企业将形成外包式呼叫中心的巨大市场。由第三方提供的呼叫中心服务由于具备资金投入少，管理难度低，实施快以及系统柔性好等优势，因而具有广阔的市场前景。更专业、可靠的运营，以及更为经济的服务价格，将是外包式呼叫中心得以生存的原因．

    目前，国内呼叫中心的经营已经发展几年了，真正的外包型呼叫中心还不多，外包呼叫中心的经营刚刚起步，对市场的需求到底有多大呢？我们应如何看待外包的市场环境呢？

    站在市场的角度来看，目前国内呼叫中心产业基本是逆向发展。国内企业对呼叫中心目前基本是一种可能的"潜在需求"，他们只是潜在地需要提高客户服务质量，需求尚待培育。外包的概念大家都能接受，但要将它从＂理论上合理＂变成＂现实中可行＂尚有一定差距。而从呼叫中心企业自身来看，目前的呼叫中心理念和技术基本都是从国外引进的，处于技术推动市场阶段。把国外实行得比较完善的呼叫中心解决方案拿到中国来，寻找国内的客户，技术的移植和消化并不是太难，真正的瓶颈在于管理理念和运营水平的提高。[nextpage]

    二、国内寻呼企业转入外包呼叫中心运营的阶段策略

    寻呼企业建造呼叫中心运营，首先立足是建造一个企业内部对外的服务窗口，通过以电话、传真、电子邮件、WEB等多种形式的通信手段，为客户提供有关自身寻呼业务受理、咨询、查询、客户投诉等客户服务。企业通过客户服务得到寻呼方面有价值的营销、质量反馈等信息，为企业在寻呼经营方面的决策提供科学的依据。

    其次，呼叫中心将积极与社会企事业单位合作，开展社会综合客户服务，提供各行各业的客户服务，用提供社会化综合服务来不断吸引用户，弱化寻呼功能，强调社会化综合服务职能，让用户感觉到，即使少用或不再使用寻呼功能，但已离不开呼叫中心所提供的方便、快捷的社会化综合服务。

    再次，呼叫中心进入外包的客户服务中心运营，直接为大中小型企业提供电话销售、市场调查、售后服务、秘书业务、台席出租等外包业务，帮助中小型企业建立客户服务中心，使其轻装上阵，集中最大的力量发展核心业务，并且能极大地节约投资，降低风险，又能享受高水平的专业客户服务。

    最后，外包呼叫中心导入CRM，成功进入电子商务。CRM（客户关系管理）实际上是一系列应用软件以及一系列管理规则的总和，主要管理企业跟客户的所有交互活动，包括市场营销、销售及客户服务。外包呼叫中心是提供企业与客户联系的统一界面，负责实施各种形式、各种流向的客户交互。而CRM是整个客户关系管理的活动中枢；一方面负责将呼叫中心收集的各种业务请求提交至相应的处理系统，另一方面负责协调管理各种业务处理系统的活动，并应用各种处理系统的数据，进行分析及挖掘，产生相应对外行为，提交外包呼叫中心实施电子商务。

    三、建造外包呼叫中心的运营从"专业"打造开始

    寻呼企业建立外包式呼叫中心，主要优势表现在几个方面。第一，寻呼企业的服务方式基本与呼叫中心相似，现有的传输设备很适合开展呼叫中心业务，在转型为呼叫中心的同时，可盘活现有的人力和设备资源，减低转型投入的成本和风险；第二，呼叫中心的运筹管理可基于寻呼台的话务管理经验并可同时兼容现有的寻呼业务；第三，寻呼台本身拥有较多号码资源，能为外包客户提供增值资源。

    同时，运营呼叫中心的困难也在所难免。我们今天开通了呼叫中心，但如果只是将其服务定位在原有业务水平上，转型将变得没有意义。寻呼企业转型以后，如何真正将原有的费用中心转型为利润中心？如何真正成为一个专业的呼叫中心运营商？进一步以专业的态度开发深层次应用是关键。而新的呼叫中心所面临的运行管理、销售管理、服务管理、质量管理以及培训管理和技术管理等新的课题将是转型成败的根本原因。[nextpage]
　　
    四、未来外包呼叫中心的发展趋势

    外包不能简单定义成与另一家公司签订的长期提供设备和服务的合同范畴。外包的概念已经成熟，它意味着合作者之间的战略伙伴关系，风险与目标共担，使企业可以集中精力从事其核心业务，而将剩下的工作委托给外包服务商。选择外包呼叫中心有以下好处：
　　
    1．外包能集中企业优势，保证企业将重点保持在核心能力上，无需花费精力提升呼叫中心效益；
　　
    2．企业不必追逐呼叫中心的技术突破，即可得到与众不同的呼叫中心运行效果；
　　
    3．外包呼叫中心运营商在帮助企业加速销售服务的贯彻执行方面具备更专业的水准；
　　
    4．外包可以保证呼叫中心业务的灵活性，保持话务量、座席量的灵活调整，不必担心被淘汰，从而节约成本；
　　
    5．通过外包可以分担危机和风险；同时选择外包有利于简化管理体系，优化管理水平；

    呼叫中心的各种业务都可以拆分成外包业务：建设外包、应用外包、系统硬件外包（不含座席代表）、座席外包、运营管理外包、招聘/培训外包等。

    按业务类型的难易程度、时效性、阶段性、企业文化的理解等方面的不同，可将外包分为以下四种类型：
　　
    1．按座席外包（呼入呼出混合型）；
　　
    2．按呼入量外包（呼入型）；
　　
    3．按项目外包（呼入型、呼出型）；
　　
    4．连带CRM的外包（综合型）。
　　
    外包业务的核心是与企业共同赢利，是独特的服务文化。未来外包式呼叫中心的发展趋势将是多元的。作为企业ＣＲＭ的起步和核心，外包式呼叫中心必定会在不长的时间内迅速形成一个巨大的产业，而这一产业的兴起不但会在整体层面上提高我国企业的经营管理水平，而且的确不失为时下国内寻呼业重振雄风的最佳契机。让我们一起期待呼叫中心的美好未来吧！