一个企业之所以能够长期的在行业的大潮中被客户迅速的识别出来，那么它一定是有着自己独特的企业文化理念，如海尔的“真诚到永远”，支撑着海尔与众不同的服务质量；沃尔玛的“永远让顾客买到最便宜的商品”的理念，决定了它在全球范围内实施着最低价的商品采购战略，其一切经营管理手段都与此理念不无关系。     

    一、企业理念的内涵

    笼统的讲，企业经营理念是指在特定的社会经济条件下通过社会实践所形成的企业全体成员所恪守的企业使命、企业愿景、经营思想、行动准则、业务领域等，是为推动企业正常运营及其持续发展而构建的价值体系，是判断经营状况所要依据的准则，是企业员工融为一体的共识理念。

    二、呼叫中心行业的特殊性

    1、面对的直接客户是企业

    与其他行业有所不同，呼叫中心面对的直接客户是企业，为有需求的企业提供相应的呼叫服务。这就要求呼叫中心在树立自己的文化理念上要更多的要站在客户企业的角度去考虑，任何问题都是企业对企业，这是不容忽视的一点，在对外上，经营理念是一面旗帜，是企业特质的核心。

    2、提供的产品是服务

    众所周知，呼叫中心所提供的并非是具体的产品，而是无形的客户服务。具体提供服务的一线员工就是我们的座席。大家都知道，给产品定规格尺寸等要求都是很容易做到的，只要零件设备严格执行标准化生产，就能够达到客户的要求，让客户满意，而给人定标准定要求，并不是很容易能够达到预想的效果，有形的产品是死的，而人是活的。

    现在各家呼叫中心都在说要制定人性化的管理模式，那到底人性化的标准又是什么呢？我想哪家呼叫中心也罗列不全一条条的标准，而我们优质的服务都要靠我们的座席通过一通通的电话服务得以体现，服务的标准是永远也制定不全的，所谓的标准化与人性化也就自然有很多的不确定性。