本文来自：呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter) 呼叫中心系统提供商往往分成两类，第一类是系统非常稳定，但是很多地方不满足客户需求，而且“绝对”不可以修改；第二类是系统非常灵活很满足客户需求，但是，稳定性一般，而且当为满足客户需求做了修改后，系统就突然变得非常不稳定了。

一 呼叫中心的稳定性

呼叫中心的一般组成部分，PBX、CTI、ACD、IVR（包含传真）、ADS（自动外拨系统）、ACC（短信、邮件等异步通信方式的呼叫中心）、ICC（Internet呼叫中心）、录音服务器、录音调听软件、坐席软电话、坐席业务软件、报表和实时统计。

稳定性的要求体现在两个方面，即不间断运行的要求和性能的要求。

(一)不间断运行的要求

很多呼叫中心，都是要求7*24小时不间断运行的，要求呼叫中心系统的稳定性很高，任何一个功能极大丰富的呼叫中心，只要稳定性不够，都不能让客户满意。呼叫中心中很多部分的稳定性要求很高，包括以下部分：

liBX如果发生故障，电话无法打进呼叫中心；
CTI如果发生故障，所有电话相关的软件无法工作；
ACD如果发生故障，所有电话无法分配到坐席，也就是客户无法和坐席通话；
IVR如果发生故障，所有电话进入呼叫中心后，无法听到自动语音，想和坐席通话也不可能；
ACC如果发生故障，所有客户的邮件、短信、传真都无法让坐席处理；
ICC如果发生故障，所有客户都无法通过Internet联系到坐席；
录音服务器如果发生故障，所有电话录音都没有了，对于电话营销的公司，录音丢失意味着销售成果的丢失；
坐席软电话如果发生故障，无法接听电话，无法进行坐席业务软件的操作，无法外拨电话；
ADS如果发生故障，外拨数量大量减少，例如，ADS一天外拨5000个电话，不用ADS，只能外拨2000个电话甚至更少，导致很大的经济损失。
(二)性能的要求

呼叫中心中，交换机有成熟的性能指标，例如HBCC值，而软件系统往往借鉴交换机的性能指标。在电信的较大规模的呼叫中心中，性能测试往往用专用的工具，例如呼叫发生器，每小时产生几十万个呼叫，测试呼叫中心的性能。

有些呼叫中心，则采用人工呼叫的方式进行。一个电视购物的呼叫中心的项目中，用户就采用了这种方法，300个坐席人员在呼叫中心外呼叫新建设的呼叫中心，呼叫动作在同一秒做出，新建的呼叫中心在1秒内接收了300个呼叫，那么BHCC=300*3600=1080000，即每小时这个呼叫中心要承接108万个呼叫。测试的结果是交换机、ACD、业务软件、录音同时发生性能问题。

刚才说的情况是一个极限测试，实际情况是不会发生的。但是，在BHCC值达到交换机极限的时候，往往很多软件就出现性能问题，例如，CPU占用达到99%，或者处理延迟达到几十分钟，最终导致系统宕机。

设想一下，屏幕弹出是要在坐席电话振铃一秒以内完成，如果性能出现问题，可能客户挂机后屏幕才能弹出。

(三)实现稳定性的方法.

实现较高的稳定性，需要很多的技术手段，但是有一个核心的要求，就是开发成本的投入要求到位，其中包括开发周期要足够长，而且对于稳定性要求高的软件，测试成本占的比例会很高，大大超过了代码编写的成本。

对于稳定性要求很高的软件，测试成本往往占到整体开发成本的60%-70%。

(四)灵活性对稳定性的挑战.

如果一个软件，它为不同的项目进行修改，那么它的研发成本就会攀升，如果研发成本不够，稳定性自然会下降。而灵活性是稳定性的杀手。

还有一个隐藏很深，但是致命的问题，就是人员不够了，需要扩招研发人员。为什么呢？因为软件开发了一年，10%的修改需要的时间是1.2个月，只要发生两个项目并行，就会出现人员不够的情况，只能扩招1个研发人员，那么，一年运营下来，血本无归。

一年运营下来，企业只有64万元的利润，收益大幅提高，而且不需要扩招人员，可怕，稳定性降低很多很多，一年宕机到330小时，可能是每天宕机一次。BHCC值逐步下降到5万。

还有一个隐藏很深，但是致命的问题，就是稳定性的问题是经常是乘法关系，即多个不稳定因素会关联在一起，导致系统更加不稳定，因此一年宕机330小时的估算是非常保守的。

而对于客户来说，导致众多运营上技术问题的核心都在于软件公司将测试成本省去，因为软件公司可能活不下去。