中国的呼叫中心IT系统建设经历了三大阶段：建设重点从最初的呼叫平台（排队机、CTI、IVR）发展到业务系统（座席应用软件系统），再到如今的客服运营管理系统。客户的每类诉求都有其对应的IT支撑系统：客户咨询对应于知识库、客户投诉对应于工单、客户业务办理对应于营业账务系统、再加上用于呼叫中心内部管理的排班系统、质量管理系统、培训考试系统，从表面看，呼叫中心的IT系统支撑已经非常完善了。

行业实践表明，客户、呼叫中心运营者及政府监管者都认为客户满意度还有待提高。根据某电信行业呼叫中心2009年3月份的182万通人工通话统计数据显示，其集团总部2008年处理2.2万起升级投诉中占全国市场总投诉量的10%左右。经过分析，笔者认为产生“消极性”行业现状的几个最主要原因，1是呼叫中心没能够准确捕获客户的诉求；2是解决客户诉求过于依赖座席人员能力；3是没有深层次总结出提升工作效率的方法。

上述状况已经给呼叫中心的运营带来了一定的困扰，如果将眼光聚焦到呼叫中心的IT支撑系统，可在如下三方面有所作为。即，首先要建设呼叫中心知识体系的新思路；其次是电话接通之时，IT支撑系统第一时间能够帮助座席人员分析客户的历史诉求；最后，在电话接通之时，IT系统要能够识别特殊诉求，主动向管理座席人员预警。

呼叫中心知识体系新思路

首先，在IT系统中将典型的客户诉求配置进去，请注意，这里配置的是客户角度的典型诉求，比如客户呼入“投诉通讯信号不好”，IT系统将“信号不好”所有相关的因素都挂载到本客户诉求中，就会发现信号不好可能与网络有关，可能与客户终端可能有关，与客户是否处于特殊状态如周围有超常密集的人群等因素有关，在IT支撑系统中展现如下的分析引导图，从表面现象深入解决客户真实诉求就方便多了。

上述处理流程图直接显示在座席工作界面上，并且其关联内容可点击触发跳转，如座席人员与客户通话后排除掉其他因素，判断是手机终端导致信号不好，则点击“客户手机终端故障”，系统将进一步展现手机终端排查的分析流程图，让座席人员继续帮助客户处理问题。

从图1中可以看出，客户呼入之后，座席人员要做的第一件事情，就在IT系统的支持下先去捕获客户诉求。不用担心座席会混淆相似的业务类型，呼叫中心会针对典型的业务诉求做出非常详尽的引导流程，相似的或者关联的业务类型在此流程中会体现出来，座席人员可以点击流程图，并快捷地出入于各业务类型的引导图，通过比较、判断，最终定位出客户真正诉求。例如，当有客户呼入本来想做“撤机”业务，通过业务引导图，座席人员很快就明白了客户的真正诉求，为客户办理了停机保号业务或者移机业务。

有了这种面向客户诉求的知识体系和针对表面诉求的分解和深入挖掘工具，每个座席人员在正确捕获客户的诉求方面就容易多了。

第一时间分析客户历史诉求

上述内容叙述的是利用新的知识体系帮座席识别用户的诉求，目前具有一定规模的呼叫中心已经能够做到每一通呼叫都可记录对应的通话原因，每个客户投诉都有完整的处理流程，IT系统可以充分利用这些资源，在电话呼入的瞬间，启动程序进行如下处理。

1．该客户24小时内是否有历史通话？若有，则自动弹屏，作为温馨提示与客户资料一起展示以提醒座席人员；

2．该客户是否有未曾解决完成的投诉工单？若有，则自动弹屏，作为温馨提示与客户资料一起展示以提醒座席人员；

3．该客户一周内是否有两次（或以上）历史通话有相同的通话原因？若有，则自动弹屏，作为温馨提示与客户资料一起展示以提醒座席人员；

4．该客户是否有多个未曾完成的投诉，或者针对一个问题反复投诉？若有，则以重要提示的方式直接弹屏在座席主工作界面。

另外，在这个流程中，还可以设计更多的客户呼叫与座席间的关联关系，比如，当管理者认为有重要的关联关系时，可直接推送到管理座席，以提高呼叫中心的预警能力。有了这些提醒，座席人员在客户未开口之前，就能大致判断出本次电话的诉求，从而以更加从容地心态为客户提供服务。