工信部的统计数据显示，2008年我国移动电话用户6.4亿户，庞大的手机保有量为手机服务业的高速扩张奠定了基础。不过，从2008年的数据来看，中国手机市场销售额超过1800亿，售后服务市场规模仅占销售额的2.6%，对比国外手机售后服务占销售收入的6%，或与家电售后服务占销售收入的10%相比，手机售后服务占比太低，售后服务价值远没被深入挖掘。

　　手机功能和应用的多样化激发消费者对于增值服务的广泛诉求，个性化的手机服务需求不断涌现，如手机美容、附件配置、多媒体下载、手机参数设置、应用软件服务等，以增值服务为主的软性服务市场规模不断扩大，服务内容正在发生结构性变化，从硬性的维修服务逐步向软性增值服务过渡，新兴服务成为服务领域新的增长点，2008年比例快速上升到28.4%。

　　据了解，在苹果应用商店的示范效应下，手机厂商、软件厂商和操作系统厂商乃至运营商均对应用商店模式的战略意义予以肯定。通过第三方开发的应用程序，极大地丰富手机的功能，用户可以获得多种多样的使用体验，培养使用手机应用软件和移动互联网的习惯，增加用户黏性。应用商店作为一个流通平台，极大地降低了手机软件开发者到达用户的通路成本，成为整合软件公司甚至个人开发者的基础，形成“软硬件厂商/运营商＋社会力量”的新模式。应用商店是手机服务产业的模式创新，未来的竞争格局将是服务生态圈的竞争，服务在手机产业中的地位更加凸显。

　　赛迪顾问高级副总裁吕国英指出，随着家电连锁店和手机专业连锁店的整合与门店规模拓展，重点城市市场渐趋饱和，以及手机销售利润下滑，连锁渠道竞争压力增大，在销售模式、产品和价格趋同的大环境下，改善服务成为重要的非价格竞争手段。连锁企业从过去单纯的“卖产品”向“做服务”转变，整合上游厂商资源，提高终端服务质量，提供可供手机配选的相关附件，提供更加完善的售后服务，形成挑选手机、购买手机、购买手机附件、下载相关的网络信息等“一体化”消费体验模式。同时，随着零售商和渠道商加大网络销售渠道开拓力度，为网络购机用户提供免费延保也成为重要的竞争推广手段。

　　3G时代到来，不同运营商采用不同的制式，手机厂商和运营商的合作更加紧密，运营商为加大业务和终端推广力度，必将加大不同定制深度的手机的集采规模。随着运营商定制手机规模扩大及深度介入零售终端，定制手机售后服务归属、维修管理以及维修效率等问题也越来越突出，这部分手机的售后服务处理不好，将直接影响定制手机参与者的品牌满意度。

　　吕国英表示，从供需两方面看，3G时代手机软件应用和业务将迎来快速增长。一方面，3G对带宽瓶颈的突破释放了用户期望，加速了用户需求长尾化的进程，消费者对个性化应用和业务的需求增长；另外一方面，手机厂商、软件商和运营商等产业链上各环节为加强产品对用户的吸引力，纷纷推出多样化的软件、应用和服务来配合用户诉求。受此影响，与软件和应用相关的咨询服务和维修服务需求将逐步成为主流需求之一，其复杂性和多样性将给售后服务带来新的挑战。