一、如何让知识库项目发挥真正效能？

在呼叫中心技术逐渐得到重视以及金融危机所带来的效率成本优先战略的背景下，知识库建设和管理先后被大部分呼叫中心的管理层纳入重点投资项目。系统化专业化知识库的建立和维护是下一代呼叫中心的主要课题之一，因为从战略上考虑，具备完善的知识库系统有利于：1）、为将来客户服务跨国转包或外包而关注核心业务做准备；2）、多点呼叫中心/分公司集中化管理；3）、培养指引员工从单纯售后服务角色向销售引导转变；4）、为网络自助服务系统提供后台数据库支持。同时，设计优良的知识库能大幅度提升一线客服代表/CSR Level 1的效能：通过关键字搜索FAQ、流程指引、专业知识、最优实践经验(BDP)等方式，能有效提升FCR（首次回电解决率）及查询效率、减少AHT（平均通话时间）及电话转接、保持服务一致性和稳定性，从而减少二线客服或专业人员配置，节约通话时间成本并能提升客户体验和满意度。

然而建立一个系统化、专业化、方便实用的知识库系统谈何容易。除了一定的投资，还非常体现项目管理团队的项目管控能力以及细节的处理。除了一直参与本企业知识库平台项目，笔者也有幸参观过一些国内知名的呼叫中心，观察员工使用并自己实操了他们的知识库系统，发现操作方便性、知识归类系统性、查询方式等等都会影响到使用效果和项目推广，如何做好知识库搭建项目，需要项目团队在项目各个阶段关注细节。

首先是关于项目团队成员的配置和管理。相信由项目经理、项目决策人、资深顾问和IT人员组成的项目团队会比较普遍，但抽调一两名一线优秀员工在整个项目运作阶段参与也是很重要的。毕竟资深顾问或者专家往往是已经脱离了直接业务的领导，或者是运营组的主管，作为一名管理人员――即使他们也需要参与日常业务或曾经做过一线人员——思考的角度会不自觉地更关注于管理需要，对于实际操作的考虑、对于具体常见问题的理解未必能够和员工一致，因此这样设计的系统往往使员工觉得操作界面不友好。相反能够协调好并抽调优秀一线员工在部分时间参与到知识库建设项目中，既能给予员工职业发展的机会，也能使知识库真正实现“最优实践”。同时，在流程指引设计和操作经验方面，如果需要专家、优秀员工的分享，项目经理就需要考虑好为他们设立额外奖励、Incentive考评条目以及知识库搭建后他们的去向和发展，充分处理好团队成员的顾虑和激励问题，才能让员工主动分享其经验和建议，使知识库设计实用化。

然后是设定先后顺序的目标，从而限定知识库范围。系统大而全就会多漏洞，容易杂乱无章、操作不方便或者系统缓慢，如果客服人员发现用起来不方便，他们就宁愿选择自己背诵或使用其他途径，系统利用率被削弱。同时企业建立客服知识库有很多不同目的，如确保员工回答信息的统一、提升电话转接和信息查询效率、加强问题诊断解决指引、为网络自助服务建立后台等等，要同时满足所有目的只会显得臃肿混乱。因此，应该先从这些目标中，挑选最重要的，然后据此制定知识库的内容和界限。如有多个产品或服务就先设计其中一个产品的知识库，如强调信息统一性和查询效率就针对最常用的业务或最多客户提问的问题设立FAQ或关键搜索，如为了减少二线人员成本则专注开发分步骤问题诊断解决模块。开发好一个项目，经过测量得到收益后，再开始面向其他目标的开发，将使得知识库强大而层次分明。

除此之外，对于销售引导、问题解决等模块，虽然是为指引员工按照标准流程处理客户问题、引导客户完成销售，但员工掌握或熟练后就可能不再使用该模块了，因此需要考虑另外设计快捷指引等页面以供熟练的员工使用；同时在知识库建设中，减少使用附件链接、扫描的价格图表，开发关键字搜索和热门排序，以及项目交付后的维护权限流程等等，也是看上去小但影响很大的细节，这些细节贯穿知识库搭建项目的整个循环，只有把它们处理好，知识库管理才能算是真正的成功。