近来不断的有消息指出在呼叫中心行业中，在客户的信息安全保护上出了很多事情，不断有客户情报泄漏和名单泄漏的事故发生，这导致客户对企业的信用、信任度下降，可能导致高额的侵权赔偿要求的案件层出不穷。这不但是对企业所代表的服务形象与能力的损伤，更进一步的会对服务性的产业损伤，当然也会逐渐扩大影响层面，尤其对服务的BPO产业或是以客户服务为主要核心的产业正大力推广中的业务至为不利。我想“为顾客利益而保护顾客信息”是BPO产业生存或是客户服务产业的根本生存之道。除了泄露信息的严重后果之外，对客户信息的使用已经到了滥用数据的境界，客户逐渐会有反感与不信任的态度，一但有着被骚扰的感觉那是另一种对此行业的戕害。

我想在“服务型经济”或是“体验型经济”时代的发展之下，企业的核心业务与客户数据信息的机密性、完整性与可用性，是企业成功与求生存的关键因素，与对本身业务发展的保障基础，尤其是现在已经是信息普及化的时代，企业通过且利用IT和网络科技的布建，在讯息情报上的共享有着飞跃的发展，信息传递的速度与渗透程度又快又密，与此同时内部泄漏的威胁机会也相应的增加了。而开放式的网络既成为企业对外沟通的渠道、也是与客户交换业务数据及信息的主要管道。利用网络沟通固然方便，但却使机密的商业数据与客户数据很容易透过开放的网络泄露出去。

所以，对科技管道的泄密方式管理是企业体应有的防治目标，其实细想起来，这些安全管理信息的是人，而盗取信息或泄露信息的同样也是人。不管用怎样的系统来保护信息安全，这最关键的还是人。当然有人说在员工录用前的筛选手段来降低风险，或许是选取高学历的员工就可以避免这个风险；抑或是说选用职业道德意识较高的正式职员也成为一种手段。但真的吗？

公司里大部分员工都认为办公室的计算机属于他们所有？

常常在一个呼叫中心的作业环境我们可以观察到几个现象：有些高阶的管理人士不太注重这些细节的，总觉得已经有了安全门禁管制以后就觉得在中心里就是安全的，甚至有些重要的报表、重要的评比报告，甚至一些重要的客户活动纪录与施行细则是毫无遮蔽的躺在办公桌上，有些主管更怕忘记了有些密码也把它记录在明显的地方，办公室房门是永远不关上的。那我就不明白了，那些专用的办公室是为何设置的呢？不就是为了隔开或是隐避这些无谓的困搅吗？

呼叫中心的运营应该具备高度自动化与流程化的科技支撑，甚至于接近无纸化的作业流程，按理说这些纸质的文件应该是会少，但我们还是发现仍然有大量的文件打印与影印的现象经常的发生，是为了作业需求倒是好，如仅是为了方便就是不可以了。从人本管理出发，我们一直追求着新的科技的作业环境来让员工作业更便利。与传统的作业模式区隔，我们花了钱买了设备、软件与应用平台，但员工仍依自己的想法来进行作业，这些纸质作业依据却成为安全的另一大隐忧，甚至会随意的弃置或根本没有销毁机制与管控机制。我们常说个笑话：有公司的数据最多的应该是搞清洁的员工，要是这些员工是对手的人那就糟了。

我认为以目前的工作环境来说，公司里大部分员工都认为办公室的计算机属于他们所有，可以想干什么就干什么。对于接触的客户信息也是觉得随处可及且理所当然，对关键客户数据或是敏感财务信息，员工并无意识到那是公司的核心知识产权，似乎影响范围与连带责任与这些人员无关，那主观的恶意就更不必说了！

在运营前我们应该准备做什么可以降低安全风险呢？

在信息安全的议题上我们可以分两个方面来说：第一是外在的环境因素，也就是在法规政策上的补强，我想对于企业的核心业务与客户数据讯息，相关的保护法律规范必须全面的出台，以杜绝犯罪意图，这是基于对产业（企业）的保护也是对消费者的保护，也是迈向现代文明国家的象征，所以此法不单指量身裁衣般的适用于客服产业的保护所有消费者外，更是在于电子数据使用的普及化与应用化深入基层，并与世界接轨。几乎未来人类生活的法律保障也必须涵盖着这部份法律而以规范之。当然我们知道这是件复杂的工程也非短时间可能完成的了，但是必须一步步的往前迈进。