业内专家分析认为，在用户主导时代，企业需要从各个触点实时收集并满足消费者的需求，国美SMS服务为消费者搭建了一个实时需求“GPS”导航系统，消费者可以随时随地接收各类信息，享受各项增值服务，实现了消费者、零售企业以及供应商整条产业链的共赢。

　　6月初正式启动 SMS服务让您随时随地查询信息

　　6月初，国美电器对SMS短信自助服务全面升级并正式运行，“更及时、更快捷、更高效”成为国美电器的一项硬性服务标准。为确保话务量高峰期顾客对4008服务热线的咨询需求，呼叫中心将ERP后台数据信息资源与客服系统进行整合，实现信息共享。国美客服中心统一查询标识即发票右上角的商品流水号，通过与SMS短信自助服务有机结合，便于消费者的理解与使用。

　　据悉，升级后的SMS自助查询系统，可以帮助消费者了解到门店位置、门店电话、厂家信息、乘车路线、促销活动、送货、安装、会员积分等多项信息，实现了随时随地获取查询信息。消费者如果想咨询客服人员一些记忆性的信息(如门店电话号码等)，客服人员会根据消费者需要，将查询结果以短信的形式发送到消费者手机上，方便顾客保存、查询。

　　国美会员独享定向关怀服务

　　4月底，国美启动中国零售业首家SMS短信服务测试，在1个多月的试运行期间，反响良好。从呼叫中心统计的数据看，通过SMS自助查询系统进行咨询的消费者占总量的20.64%左右，该系统的上线运行使信息反馈时间较前期缩短287%，并同步实现查询结果短信回复服务。

　　据介绍，国美电器还利用先进的消费者统计模型，根据销售周期、商品使用周期、顾客消费周期等统计结果，对国美会员提供定向客户关怀服务。此项服务通过短信平台的形式，将相关新品推荐、促销活动、会员活动等信息及时发送给会员。