一、需求分析

呼叫中心是企业利用计算机和通信技术，通过语音和数据，为客户提供快速、准确的业务咨询、受理和投诉等服务的交互式服务系统。

近几年，随着技术的迅速发展和客户需求的多元化，呼叫中心技术从人工热线电话、自动语音应答发展到采用CTI 技术实现语音和数据同步转移的全面呼叫服务，客户对于快速服务、实时服务的需求也随之迅速上升。为满足客户不断增长的服务需求，大多数企业通常会增加系统设备和座席数量，然而系统规模的扩大往往导致呼叫中心运营成本的失控。据统计，在呼叫中心的成本构成中，技术设备及相关管理费用支出占整体成本的15%，通讯或线路租用等成本占25%，而运营成本（含人员、系统升级改造方面的成本）却占整个呼叫中心运营周期成本总额的60%。因此，面对不断增长的用户服务需求，提高运营效率，降低运营成本比单纯扩大系统规模更有实际意义。

东进公司认为，提高运营效率，降低运营成本的关键是在保证满足客户服务需求的前提下，有效地降低客户联络请求业务量（如非必要来话量、客户平均等待时长、通话时长等）。因为无论是公司付费还是客户付费，呼叫中心的来话业务量决定了电话线路端口数、客户服务代表和设备数目。降低客户联络请求业务量除了通过培训提高服务代表技能外，改进处理流程和采用低成本沟通渠道是相当有效的两个措施。

改进处理流程能有效降低客户平均等待时长，客户在一个通话周期的过程如下图所示，在自动语音语交互（IVR）和排队（ACD）阶段，呼叫中心完成客户识别、业务识别和座席分配等操作以帮助客户服务人员快速服务，而这段时间约占总通话时间的1/3，为尽量减少这段时间，如果将客户识别、业务识别等操作方在客户接入呼叫中心系统之前完成，就能大大减少客户的平均等待时长。

采用低成本的沟通渠道是建立在日益成熟的互联网技术基础上实现的，将VoIP、IM、E-mail、IP传真、统一消息等手段引入呼叫中心使得企业与客户的沟通变得标准、灵活、开放和低成本，大幅度降低呼叫中心的运营成本，提高运营效率，更重要的是，随着互联网技术的不断发展和普及，越来越多的用户使用互联网来查询企业产品，接受企业服务，互联网在呼叫中心的应用将改变以电话为中心的服务模式，真正使呼叫中心成为以客户为中心的客户联络中心。

东进统一呼叫中心解决方案通过改进处理流程和采用低成本的沟通渠道，为降低呼叫中心运营成本、提高运营效率提供平台保障。