近年来，呼叫中心在国内各行业得到了快速的发展，电信营运业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑。呼叫中心如何让所有客户便捷轻松获得一致而准确的信息，为不同消费层次的用户客户提供不同级别的服务，是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级治理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值、树立企业品牌形象的目的，是值得通信行业客户服务人员探讨的课题。一、分层治理分级服务的基本概念首先必须明确的是，服务本身是企业的重要资源，它需要消耗企业的人力、治理成本。通过市场的有效配置，资本、资源最终会流向能充分发挥资本、资源效能的环节。获得广泛认同的观点是：为所有客户提供完全一致的服务是不必要的，甚至是相对不公的：水平一致的服务会降低高附加值用户客户对企业提供的服务水平的预期，而且对大量低价值用户一般客户提供相对高水平服务会降低整体服务水平。

因此有必要在客户服务中引入分层治理分级服务的概念。所谓分层治理，是指针对客户群的贡献、忠诚度和信誉进行不同层次的治理，;所谓分级服务，是指对不同层级的用户客户提供不同级别的服务，对其中层次较高的用户客户提供个性化服务甚至全程响应的贴身服务，对极低端的用户客户以及跳蚤用户客户提供最低基本水平的服务。需要非凡注重的是，低ARPU值用户客户和跳蚤用户客户是存在根本区别的，前者可能是忠诚度极高的用户客户，后者往往是欠费的候选者，如何区别这两类用户客户，需要我们提供给客户服务人员准确有效的用户客户资料以及用户客户的历史行为、缴费记录等等相关资料并对这些资料作出准确判定后才能得出结论。

目前各大电信运营商都意识到了客户分层分级服务的重要性，并且也在不同程度的实施这种服务手段。中国移动走在最前列，率先对客户进行了分层治理，中国移动将客户分为了大客户和普通大众客户;中国电信根据服务渠道的不同，将客户分为大客户、商业客户、公众客户和流动客户;中国联通也计划在近期推出客户分层方案，具体划分将从客户的ARPU值、在网时长和信用度三个维度计算客户价值并将客户分为高端、中端和普通三层。值得一提的是，中国联通更开始注重目标客户群和消费行为的变化，增加维度和层级以满足不同客户的需求，对客户分层实现了动态治理，更具有时效性。二、呼叫中心的客户细分呼叫中心需要应根据客户的外在属性、内在属性、消费行为等因素对客户可进行有效分群。根据客户的消费额度一般可分为高端客户、中端客户、一般客户;根据客户对服务的需求可分为咨询客户和投诉客户;根据客户的重要程度可分为红名单客户、一般客户和黑名单客户等等。

电信企业的呼叫中心的服务功能主要分两大类：一类是客户热线服务型，一般是方式;另一类是增值业务型，一般是收费服务。前者包括为客户提供话费查询、缴费充值、业务咨询、业务受理、投诉建议、客户回访、电话挽留、电话营销等方面，后者为客户提供人工秘书、来电宝、信息定制等服务。如何满足不同消费层次的客户对呼叫中心服务的需求，这就需要我们对目标客户群进行仔细分析、准确把握，使呼叫中心客服平台承载的应用、操作细节、服务治理、业务流程等适合客户的不同需求。三、客户资料的分层分级治理――客户资料知识库的建立运营口商在收集客户资料时，应尽可能全面地把握个体客户的消费习惯、性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员、信用度、性格、价值取向等情况，并通过对具有同一或相近的某一特性的个体客户群的集合，研究分析这一群体的消费需求和服务需求。客户资料的分层是我们实现对客户分层分级治理及服务的基础。结合电信行业的现状，我们认为客户资料分层分级治理和服务要从以下几个方面进行：

建立有效的客户资料知识库。有别于客户数据库，首先，客户资料知识库必须引入人工智能和模糊识别技术，通过采用客户身份识别系统，从客户入网时就对现有客户资料进行整理、研究，抽取其中任何有价值的线索，重点对客户行为进行分析，建立有效可靠的客户资料知识库。