不少呼叫中心都宣称自己的绩效管理就是根据目标进行管理，但到了实施却并不知道目标管理的真正含义，往往只知道做自己的绩效。

根据目标进行管理的理论基础可以追述到美国心理学教授洛克于1967 年提出“目标设置理论”， 他指出外来的刺激( 奖励、沟通、监督的压力等) 都是通过目标来影响动机的，并且目标越明确， 目标难度越大，取得的成绩就越大。如果员工对企业的发展目标不甚了解， 对自己的职责不清，没有明确的工作目标, 必将大大降低目标对员工的激励力量。明确的工作目标可以使人们知道他们要完成什么工作, 以及付出多大的努力可以完成。当目标相对于员工能力有一定的难度, 但又可通过一定程度的努力实现，这种目标就能提供一种挑战性。同时通过目标的完成，员工获得成就感，满足了自我成长的需要。

根据目标进行管理时，我们需要避免以下4个主要问题：

目标管理混淆于简单绩效考核；各个部门只关心部门内部指标，忽视其他部门的绩效。在问题发生时互相推诿；目标设定后一成不变。没有根据公司战略调整，竞争对手变化或者产业现状而更新；都是定性指标，缺乏量化目标。

需要做到以下三点：

1. 设定清晰，明确的目标。衡量的一个简单方法就是目标责任人是否能真正理解目标的意义以及他/她的任务。

2. 确定重要目标，不能什么都想要，结果什么都做不好。曾经参观过一家呼叫中心，他们的考核指标居然有400多个。个人担心这样的管理体系下，主管每天的工作就是专注在数据收集上，而花在绩效管理上的精力恐怕就很有限了。

3. 跟踪目标，解决问题。目标设定后我们需要设计相应的考核周期，目标里程碑，目标负责人等。并真正根据定义周期进行追踪。如果没有按时、按需完成任务，我们需要找到有效的解决方案，确保目标的最终实现。

俗话说：没有规矩，不成方圆。我曾经在《CC-CMM系列文章——呼叫中心的运营与管理》中介绍过流程该怎么建设以及流程该怎么维护。有了流程后，我们管理人员需要做的就是确保员工依据流程进行工作。

曾经和一个朋友闲聊，她说她在管理某个呼叫中心时，只要下达一条指令所有人就要无条件执行，不要问为什么。这颇有些西点军校的味道：命令下达前大家可以讨论，但是下达以后所有人就只能去遵守，即使指令是错的，也是在事后去纠正。

根据流程进行管理也需要有这样的力度。优秀管理人员需要做到以下四点：

尊重既定流程规则；与时俱进，但避免频繁更改流程；保证执行流程的一致性和粘着性；在减少波动的基础上改进流程。

论功行赏，奖罚分明

西点前校长史克菲尔德说：不论任何阶级的指挥官，惟有以公正、坚定的管理，加上适度的关怀，而赢得部署尊重、信赖和敬爱的人，才是最成功最杰出的典范。

我们都希望员工能够达到我们设定的目标，甚至超越目标。我们也希望员工在工作中发挥积极主动地精神，能够自我激励。想要达到这个目的，我们除了进行目标管理，具备一套完整的绩效考核体系以外，需要做到将绩效与奖惩相挂钩，而且将优秀员工与普通员工的奖励制度差距拉得越大越好。同时，我们的奖惩措施需要提前设定，对所有员工公开，让大家知道我取得什么样的成绩才会获得相应的反馈。如果有些员工绩效明显不符合呼叫中心的要求，我们也需要对他们采取一定的惩罚措施。

举例来说，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中对业务监控（质检）这块就有如下要求：

对于没有通过监控的座席代表，必须设计针对性地辅导。如果连续第二个月仍然没有通过监控，座席代表将不能继续处理业务直到通过相应的再次培训。

呼叫中心要制定相应的计划来处理座席代表多次不能通过业务监控的情况。

所以我们优秀管理人员需要做到以下四点：

透明化管理；奖惩分明；对事不对人；在业务上和下属打成一片，在私人关系上保持距离。

再来看看管理大师杰克•韦尔奇说的吧：奖励你的员工——这就是全部诀窍所在。作为一名领导者，我所做的最重要的一件事就是论功行赏，奖罚分明。