应 用 摘 要

随着电信业务的不断发展和竞争的日趋激烈，能够向客户提供个性化服务对于运营商来说比以往任何时候都更加重要。完成以产品为中心、营销为中心到以“客户为中心”的转变，是电信运营商持续发展的根本。联合永道客户关系管理系统UWS- CRM是专门为电信运营商设计的，经过多家运营商的应用检验，获得巨大成功，协助运营商从市场、销售、客户服务等各个角度为客户提供针对性服务，形成完整的商业模式闭环，提升客户满意度、为电信运营商带来更好的收益。 UWS-CRM针对电信运营商特点，支持和完善运营支撑系统，实现对客户关系的综合管理，UWS-CRM具有独立的分析引擎模块，通过对客户信息的综合分析，实现对客户离网趋势预测、主动营销分析等功能，同时也可以与经营分析系统形成良好的互动，经营分析系统分析的各类结果在CRM系统中进行合理应用，并把应用效果反馈回经营分析系统，完善运营商IT支撑系统网的建设。

应 用 领 域

电信

方 案 内 容

UWS-CRM功能

1、门户：完成运营商对客户提供服务的统一门户，运营商员工、合作伙伴、以及客户等不同角色均可通过各种接入方式访问客户服务门户;

2、360度客户视图：全方位了解客户;

3、 市场营销管理：通过对市场情况的调研、资料的收集、市场活动的管理，分析市场状况，提出相应决策，并制定各类产品、套餐方案计划;

4、销售管理：依据客户细分组，找出各类客户共同喜好、定购特点，进行针对性产品推荐销售;

5、综合客户服务：运营商可通过多种方式(语音、面对面、FAX、Email、WEB等)、多种渠道向客户提供的各种服务，包括入网、业务受理、客户缴费、信息服务、申告投诉、客户建议、主动服务、预约服务、增值服务和客户自助服务等功能。综合客户服务模块可以完成从客户开户、产品选择、用户开户、营业受理、工单生成、派发的售中工作，到客户服务、业务申请、话费催缴等售后的全过程管理，为客户提供统一、规范的、全面的服务，通过主动服务模块可以实现对客户的主动关怀、关系维系、挽留等工作。

6、产品管理：指对运营商推出的产品进行产品目录、产品关系、产品发布及资费政策进行管理，作为综合客服及客户资料管理系统的重要支撑，为计费帐务提供资费及优惠政策。

7、工作流程管理：不依赖具体业务，抽象的工作流管理平台，用户可以定义每一个流程环节，并可以进行全程监控和预警;

8、智能分析：系统提供报表自动生成工具，提供灵活、准确、完善的报表，统计分析人员能够根据相应需求，依照统计要素之间的逻辑关系，组合提取相关的数据，并编制革中统计、分析报表，并以多种形式进行展示。

技 术 路 线　

联合永道UWS-CRM系统分为四大部分：

访问管理：整合企业与其客户进行沟通的各种渠道，保证其客户无论何时何地，可以7*24小时不间断地利用其习惯的方式与企业进行沟通.

流程管理：帮助企业实施业界领先的CRM系统应用，提供市场领先的Contact Center 系统、代理商、分销商管理系统、销售队伍的自动化管理系统。

应用管理：提供市场营销、销售管理、综合客户服务、产品管理、合作伙伴管理、客户管理等功能模块。

数据管理：建立统一的客户资料视图，提供360客户视图。

其 他

系统特点

1、UWS-CRM系统构建统一客户服务门户，实现运营商与客户的多种接入方式，接触渠道统一化，从而实现运营商客户服务标准化，融入CALL Center技术，提供语音、Email、Fax、WAP、Web、PDA、面对面等各种与客户互动的灵活接入方式，并实现智能路由服务;

2、构建360度客户资料平台：形成完整的客户基本资料、关系资料以及附加属性(价值指数、流失概率、忠诚度、行为特点组等);

3、独立的分析引擎，并能够与经营分析系统系统形成良好的互动，实现分析结果的应用与应用效果的反馈机制;

4、开放服务架构(SOA)开发平台;

5、业务流程平台管理;

6、智能分析、规则引擎驱动。