近年来，尽管电信运营商不断努力，电信服务的投诉率已经大幅度下降，但是电信服务的投诉率依然较高，而所投诉的内容主要集中在收费、业务的质量以及服务的质量等方面。三网融合时代的到来，在为电信运营商和广电运营商提供了更大的市场空间的同时，带来了相应的挑战，一旦处理不慎，在投诉排名当中，电信服务的排名将可能继续上升。运营商该如何应对三网融合给电信服务带来的挑战呢？

产生挑战的根源在于运营商的业务范围的扩大：原先属于广电服务的业务，如电视业务等，将成为电信服务之一；原先属于互联网服务的业务，如网络游戏等，也将被纳入电信服务的范畴当中。在这样的背景下，可以看到在主要的投诉点上，都会形成相应的挑战。

首先，在收费方面，原有的电信服务，已经包含了过多的套餐类型，业务类型以及消费者经常无法理解的增值业务的收费，这是在收费方面投诉的主要诱发点。在三网融合之后，业务范围的扩大，电信服务中势必将融入更多的元素，随之而来的是新套餐、新业务，以及新的增值业务收费点，例如包含了IPTV的宽带套餐、基于互联网的电视业务，以及依照频道或者节目进行收费的视频网站等，这都会诱发新的对收费的投诉。

其次，在业务质量方面，当三网融合之后，电信服务将包括更多形态的业务，例如大范围推出的IPTV业务，在电脑、手机等推出视频业务，开展游戏业务的运营，推出诸如“魔屏”（上海电信）等新产品。为了适应三网融合的需要，率先抢占业务领先的高地，各运营商将采用多和快的策略。如果每个业务在成熟的时候，产生的质量投诉的量是固定的话，那么更多的业务会产生更多的投诉；而快速推出，也将由于不成熟，会使得一部分的消费者有所不满。另外，这些业务均是一些需要带宽较高、速率稳定的业务，在保障此类业务的同时，将有可能对其他业务的使用产生影响，这也是产生不满的另一个诱因。

同时，在服务质量方面，当三网融合之后，新业务不断增多，新类型的终端产品也随之产生，这就带来了对服务质量的新要求，这包括服务人员需要对各种新业务较为熟悉。但是目前运营商相当多的服务人员并不具备这样的素质，只能够掌握一些热点的业务，而运营商对服务进行良好的支撑的系统目前也并不完善。同时当前运营商在终端产品营销、业务拓展方面所依靠的各种类型的社会渠道，例如商超渠道、IT卖场渠道等，其服务人员的水平和技能，可能比较运营商自有的渠道水平更加不符合三网融合的要求。这些因素都会使得消费者的不满率有所上升。

因此，可以看到当运营商在三网融合的背景下提供电信服务的时候，面临着一系列的挑战，可能会遭遇到更多客户不满的发生，其中的一些是来自于技术层面改进能够解决的，这些需要随着技术的进步和业务的提升逐步加以完善，而另外一些则是可以以沟通的形式不断加以改进的，这就需要对服务人员的水平不断加以提升，以求更好地提升客户满意度，减少客户投诉事件的发生。