一年多用户数就翻番，中国电信在移动通信市场上交出一份不错的答卷。但在“高歌猛进”的同时，也应清醒认识到用户规模高速发展的背后，也面临诸多挑战与隐忧。对中国电信而言，加快发展方式转变，从求量为主导转到求量求质并举的新阶段，而吸引、挽留中高端用户，无疑是中国电信实现“弯道超车”的有效途径。

四大挑战并存

作为移动业务后入者，中国电信打响了“天翼”品牌，树立了全业务运营商的崭新形象，快速取得了市场突破。但受制于终端、营销经验的匮乏，移动用户发展质量与效益并不尽如人意，尤其在聚焦中高端、实施差异化发展等方面仍需努力，同时面临四大挑战。

第一，新增用户与中高端市场存在目标偏差。在目标用户中，发展中高端用户未能得到有效突破，大量的新增“天翼”用户集中在资费比较敏感的中低端用户，导致用户开机率和业务使用量偏低，增值业务占比不高，终端低值化严重。

第二，创新能力不足。天翼产品的差异化重点是互联网手机应用，但相应产品支撑较薄弱，对用户需求的手机上网应用满足不够。由于业务服务准备以及终端协同方面的不足，天翼移动业务的差异性和特色并没有凸显出来。

第三，服务质量有待提高。对用户感知关注不够，套餐设计、体验营销等方面都有待完善；天翼用户在网时间相对更短，品牌忠诚度也较低于竞争对手；服务体系虽已建立，但执行力度与监控制度还有很大的推进的空间。

第四，巧借外力发展用户还未形成预期局面，尚未在终端瓶颈上取得实质性突破。社会渠道的相关政策安排、业务服务流程等方面执行不到位，优质社会渠道较少。产业链未有效激活，天翼中高端市场和互联网手机的定位也相去甚远，终端与业务仍未产生协同效应。

创新模式突围

中高端用户一直是运营商重点争夺的用户群体，具有重要的战略意义和价值。现有移动通信市场趋于饱和，未来的竞争将主要发生在对现有用户的争夺，尤其是对现有中高端用户的争夺上。面临新的环境和形势，中国电信需要创新发展模式，才能逆境突围，实现中高端用户发展的新突破。

举措一：以特色应用提高用户黏性

中国电信要加大业务运营方面的创新力度，快速高效地推出有差异化、有竞争力的移动互联网应用及固移融合服务。在移动互联网时代，有效把握用户的核心价值需求，同时借鉴国内外运营商的经验，大力开发有市场的移动互联网应用；强化产品上市前的用户体验，提高用户体验和感知，并根据市场及用户的需求不断完善产品功能。以更开放的心态创新合作模式，聚集价值链合作伙伴，重点打造天翼视讯、天翼空间、天翼社区等移动互联网产品；围绕移动互联网融合接入和综合应用，精心打造爱音乐、天翼视讯、189邮箱、天翼Live等公共产品。以3G终端及应用为切入点，拓展手机炒股、手机银行、手机支付、航空值机等应用。

积极推进固移融合产品的开发，例如无线全球眼、C+W终端和服务、综合办公、移动版互联星空、移动版号码百事通、无线VPN等创新、融合的拳头业务。重点打造统一支付、天翼对讲、移动号百和定位导航等自有品牌。通过行业融合、业务融合，重点开发手机解决方案。

举措二：重视终端营销

明星机型对对中高端市场的拉动非常明显，中国电信应联合知名品牌，打造明星终端。中端手机主要针对时尚年轻人群，高端则主打智能手机及3G终端。应通过定制标杆产品引导市场，丰富中高端终端品种；做好终端适配，引导用户购买中高端手机；拉动更多的品牌厂商积极参与研发和推广3G互联网四通道手机，提供间接实现携号转网的有效手段。

在销售方面，促进终端购销社会化。在原有全国范围代理商的基础上，进一步扩大社会渠道的参与力度。积极探索电子渠道和淘宝、京东商城等网上销售。运用佣金、补贴、关系等杠杆提高渠道对天翼3G终端的推荐优先级，重点补贴1000元至2000元之间的中高端3G机型。

针对高端商务用户、时尚人士等目标客户，突出强大3G功能和拥有者的高贵、文化等气质。开展与大品牌的“深度定制+联合营销”，不仅是在产品发布、传播上，更需要在渠道销售、卖场布置、联合促销、售后提升等方面强有力地执行落地。加大对重点覆盖城市的天翼3G特色展示体验店的投入，建设一流的店面零售网络和促销队伍。

举措三：以差异化的服务提升用户体验

从提升用户感知、用户体验入手，推进服务差异化。着力解决用户服务中的关键问题，不仅注重情感，更要注重细节。认真、仔细地对待用户的每一个要求和投诉，要化抱怨和投诉为商机，不断改进天翼3G产品和服务，以良好的服务留住用户。

加强对高价值用户的保有工作。通过额外的增值服务提升用户满意度，充分利用家庭市场和政企市场的优势提升个人用户的黏性。实施关键指标的管控与提升，创造3G业务服务能力和水平的领先优势。围绕漫游、3G终端、客服热线三个标志性服务，对重要指标进行细化分解，通过建立典型案例库、培训、测试开发系统等多样化措施，力争实现国内领先服务。

举措四：以行业应用为突破口

中国电信应充分发挥比较优势，整合内外部资源，加快差异化产品和行业应用的集约规模推广，以此保存量、激增量、夺市场。

在细分市场方面，以集团用户和家庭用户成熟市场为依托，以固网宽带资源为基础，采取交叉营销方式，在中高端用户市场竞争中，采取“先业务分流、后话务分流、再排他使用”的蚕食策略。借助“我的e家”和“商务领航”品牌，利用用户的家庭属性和企业属性向个人属性进行延伸，通过账号互通、统一账号经营等优势，吸引高价值用户转网。

开展金融、保险、航空、电力、家电、汽车、旅游等众多领域的跨行业合作，共同研究基于高速移动数据网络和智能手机的各种交互式应用，共同为用户提供一流的产品和服务，实现协同发展。通过政务、监管、执法等应用等行业应用产品，大力拓展政企用户市场，拓展3G黑莓服务、综合办公、销售管家、天翼对讲产品及医疗健康、旅游酒店、能源、保险、环保、节能减排等其他行业应用，探索“定制业务+终端+服务”的整体解决方案，通过移动终端来实现对其移动办公、生产控制、营销服务等信息的需求。