一位VIP客户因为3G手机上网无法正常使用，耽误了工作，怒气冲冲来营业厅投诉。虽然营业厅及时联系客户经理，并通过赠送新终端、赠送话费的方式解决了这个问题，但很遗憾的是，客户离开的时候仍然相当不满。

    3G这个话题在这两年相当热门，移动、联通、电信都鼓足了劲在新的时代争夺客户、抢占市场，为此在内部管理、网络建设、产品创新、服务提升等方面付出了巨大努力。但很明显，3G还不成熟，存在方方面面的弊端，而其中手机终端的问题，首当其冲且日益明显。

    一、运营商在终端建设方面的努力

    手机终端一直是影响运营商业务推广和客户满意度的重要因素，毕竟通信的各类增值业务都要依靠终端承载。3G时代同样如此，3G产品服务的各种应用最终是通过终端呈现给客户的，3G终端是否丰富、用户界面是否友好、客户体验是否愉悦、终端价格高低将直接决定着3G的成败。

    2009年3G牌照发放以来，各运营商更是加快终端定制步伐，不断丰富终端款式，降低终端价格。

    例如，中国移动为积极与终端厂商、芯片厂商等合作，终端款式不断增加，并积极推出千元TD终端；中国电信积极与终端厂商合作，终端款式已经达到数百款，并针对终端价格过高这一问题，大量定制千元手机；中国联通利用WCDMA既有优势，终端产品十分丰富。

    此外，三大运营商大打“明星手机”战略，新移动推出自主Ophone手机，新联通与苹果合作引入iPhone手机，中国电信宣布与RIM合作，引入黑梅手机，联合三星推出“臻品”W77高端手机。终端竞争日益激烈。

    同时，在客户方面，由于电信、联通的大肆宣传，客户对3G终端的认知度越来越高。据调研显示，目前中国超过65%的手机用户都“知道”或者“了解”3G手机。虽然现在3G手机的普及率还比较低，但客户普遍抱着比较高的期待，大多数打算更换手机的客户都表示希望尝试3G手机，目前处于持币观望状态。

    运营商在终端建设方面的努力，成效还是显著的。

    二、中国移动在终端建设方面现状

    通信市场上，三大运营商差异一向明显，移动在网络、业务、服务等方面都有显著优势。但从运营商重组之后，有一个比较普遍的观点认为：移动在3G时代可能被联通、电信抢占部分客户。

    中国电信接手CDMA网络后，快速推出“天翼”品牌，实行互联网手机的业务定位，并强化品牌经营，实行“双中心”的经营模式，加大与产业链各方的合作，不断丰富3G终端，实行固移融合，强调中高端市场定位，不打价格战，等等。在3G市场竞争中影响力不断加大，隐隐有独领风骚的味道。

    中国联通WCDMA的技术成熟度更具优势，在3G发展上有一个较好的起点。2009年我们不断看到，联通“沃”广告宣传铺天盖地，借助政策倾向优势不断加强语音网络优化，以iphone为代表的手机终端款型多样、不断出新，从而在知名度、影响力方面逐渐加强，积极抢占移动中高端客户市场。

    相对电信、联通的强势推广，移动的应对显得沉默。有不少移动的忠实用户都感到奇怪，移动在想什么，移动在做什么。

    其实，中国移动也充分认识到3G时代通信终端的重要性，并在这方面做出了不少实际的工作。

    1、建立专门的“终端部”。此前，中国移动的终端管理分布在两个部门，市场经营部有终端营销中心，数据部设有终端管理处，现在新建“终端部”将把分散的职能集中于统一独立的部门中。且新成立的“终端部”并不挂靠在任何部门之下，而是一个独立的二级部门。这种为了弥补TD终端缺陷而做出的新尝试，也得到了中国移动内部人士的默认。

    2、加强了终端补贴。就具体工作执行来看，中国移动在2010年对于TD的投入继续加大，除了拓展网络覆盖，终端补贴的力度也将非常强劲。从目前各主要省市的资费套餐来看，中国移动的补贴已经完全转移到TD手机上来，补贴的幅度也普遍达到了终端价格的50%～70%之多。

    3、加强对终端的监测。中国移动关注市场调研由来已久，但2010年更加强了对3G终端的监测。例如不少地市加强了对3G终端销售渠道的监测和管理，加强对终端产品的内测，以及对竞争性终端产品的监测和比较分析。这充分说明，各移动公司对3G终端的重视。

    目前，通过中国移动的努力，3G终端产业链已经初具规模，工信部入网的TD-SCDMA终端也已达到266个型号，拓展了移动的3G用户群体。但是，终端方面仍然存在一系列问题，例如顶级品牌的参与度仍不够理想，诺基亚、摩托罗拉等品牌产品缺乏；性价比偏低，价格偏高，而性能一般；部分手机功能不完善等。

    总的来说，移动在3G市场上的发展，规模和气势相对落后于电信和联通，这需要相当长的时间才能逐步改善和提高。

    三、移动3G终端的未来

    目前来看，在综合实力上三家运营商各有优势，但最终谁引领3G市场，还是由客户说了算。

    根据调查显示，目前中国移动的用户占比接近70％，而从对3G运营商的选择偏好看中国电信和联通用户稳定性较高，80％的用户选择本网。中国移动则面临着被其他两大运营商挖走用户的强大威胁，有40％以上的中国移动用户可能考虑转网，这些用户可能被电信和联通平分。

    据行业专家预计，随着2009年三大运营商一年的网络建设和业务推广，2010年3G用户即将进入快速增加阶段，接下来几年应是用户数开始爆发性增长的时期。2010年TD-SCDMA的用户数规模将从2009年的500万猛增到2000万～3000万之间。

    3G发展关键要终端普及，开发大众化普及型终端是3G成功的关键。工信部电信研究院副总工程师陈金桥也曾表示，2010年的TD产业发展，将会涌现出很多看点，其中TD终端将是亮点之一。

    因此，中国要充分与终端厂商合作，实现应用与终端的有效结合，推进终端定制，大力开发多款式终端。

    中国移动开发和推广3G终端，以下几个方面需要注意。

    1、产品符合客户需求。2G手机在功能上已经比较齐全，调研中发现90%以上的客户都表示2G手机的功能已经能够满足自己的需求。那么3G手机应该有哪些新的特点和功能，处理技术支持，还需要市场信息。

    2、生产不同价格层次的终端。目前性能差不多的3G手机价格比2G手机普遍都贵1000多元以上，导致有近30%的用户由于3G手机太贵不愿意使用3G业务，高达68.4％的用户只能接受2000元以下的中低端3G手机。

    3、渠道管理要加强。正如本文开头提到的例子，现在的3G手机终端其实还存在很多问题，客户对产品的熟悉程度也好比较低，则正规的销售渠道和售后服务渠道就非常重要了。只有加强渠道管理，确保各终端销售渠道的规范性，才能避免后期由于产品导致的很多问题。

    4、营销推广策略。目前市场上，中国移动的3G终端的推广基本没有，以三个运营商的明星代表手机为例，天翼、iphone的知名度远远高于ophone，当然这和移动3G终端自身的弱势有很大关系。那么，等移动3G手机开发有了新的进展，怎样在市场上开展营销推广，也需要有新的想法。

    通信已经进入3G时代，中国移动这个昔日的运营商老大会有什么新的突破，我们拭目以待。