语音咨询态度良好

　　2008年11月18日，记者首先拨打了联通客服热线10010，语音提示表明CDMA客服热线已转向10000号。

　　10000语音提示为：“中国电信北京公司与中国联通北京分公司定于2008年12月6日零时至2008年12月9日8时对业务系统进行割接，届时各业务渠道将暂停CDMA业务办理、充值、交费及查询”，这说明二者的交割已进入关键时刻，而6715号话务员对记者表示，在这几天内，CDMA客服热线及联通、电信营业厅均不接受任何CDMA业务的受理，预付费用户如在这几天内停机也没有办法，只能等到12月9日系统恢复后再行交费。

　　记者的销号要求由6908号话务员提供服务。该话务员在简单询问记者的销号原因及对服务的意见等后，介绍了具体的销号办法，服务态度良好。据他介绍，目前后付费CDMA号码销号首先需持机主身份证、代办人身份证，前往营业厅申请预销，然后在15天到30天之内再去营业厅进行最后销号。他透露，按规定目前CDMA业务的受理已基本由中国电信营业厅提供，但部分联通营业厅还将继续受理——城8区尚有20家左右的联通营业厅受理CDMA业务，但北京远郊区县的中国联通营业厅已不再提供服务。

　　11月18日下午，记者前往北京市西城区车公庄联通营业厅销号。营业厅内非常萧条，基本没有顾客。电子取号系统内，CDMA业务已被注明为中国电信CDMA业务，大厅内也设置了中国电信CDMA服务专区。在此专区内提供服务的中年男子，没有着工装——是电信员工、还是联通员工无法确定。当记者提出销号要求时，该名男子表示现在联通营业厅内的电信服务区只办理CDMA的查询、充值、缴费等简单业务，销号则需要前往中国电信营业厅。

　　记者再次拨打10000客服，服务人员重申CDMA销号业务前往中国电信营业厅或联通营业厅电信CDMA服务区均可受理。当得知车公庄联通营业厅电信CDMA服务区无法受理时，他解释道，中国联通与中国电信正在逐步进行CDMA业务的交割，可能销号业务已经交割完成，所以无法办理。同时，他向记者提供了车公庄地区的中国电信营业厅地址及电话，称营业时间内CDMA业务均可受理。

　　车公庄五栋大楼中国电信营业厅内，相比一街之隔的联通营业厅，顾客稍多。记者注意到，CDMA业务的DM宣传单页已经开始散发，其中CDMA上网服务“掌中宽带”资费已经明示。办理销号业务时，客服人员称记者所办理的号码尚有6500积分，而5000积分可兑换CDMA100元充值卡一张，一旦销号则无法兑换——条件是必须本人持SIM卡、本人身份证自行办理，其他人不可代办。几经沟通，未果。该服务员态度尚可，在记者询问掌中宽带业务时，她表示该业务是针对电脑的无线上网，但流量很低，除浏览网页收发邮件外，其他网络应用基本无法承载，建议记者不要办理。

　　记者与朋友沟通后，决定暂不办理销号业务，先兑换积分，以全面感受电信的CDMA用户服务。11月23日记者再次来到营业厅，营业员表示，兑换业务需本人亲自到场，如有特殊情况其他人代为办理的话，需要向营业厅经理请示，经理如不能确定的话，则需拨打客服电话由客服经理从后台下单给予办理。当日，该营业厅经理休息，无法办理。营业员表示之所以如此繁琐，是因为到目前为止他们采用的一些业务办理措施，仍然是按照中国联通制定的服务规章进行的。

　　第二日，记者拨打该营业厅电话进行了咨询，一位刘姓客服人员表示，可以带二人身份证、SIM卡前来办理。11月25日记者再次赶到电信营业厅，此次办理兑换业务相对顺利，但条件是记者签署了一个声明，大概内容是如有其他后果，与中国电信无关，由机主和经办人(记者)共同承担。在记者办理的过程中，旁边一位用户正在开号(CDMA)，号码开头为153。从现场的情况来看，营业员服务态度尚可。

　　事实上，如非记者几次三番、“义无反顾”地前往营业厅，普通用户恐怕早已停止办理了，带回家的则是抱怨。尽管记者办理的业务相对特殊：销号和积分兑换，办理的形式也相对特殊：代办，但服务应该具有普遍的适用性，因此不应因为业务特殊，而导致用户的时间都浪费在来往奔波中，事实上记者办理以上业务整整加起来的时间是两天。

　　不管是客服热线，还是营业厅，值得称道的是各方面的服务态度都良好，但是无法解决问题或者说解决问题流程繁琐的“好”服务恐怕不是用户想要的服务。相信这些问题都是由于正在交割，事务繁多所造成的，而合适的制度或者说管理措施需要尽快出台了。

　　“10月1日起，中国电信正式运营移动业务，服务更周到……”从10月1日开始，拨打上海的10000号，首先听到的就是这样一段录音。

　　为适应CDMA业务，中国电信上海公司专门成立了移动客户服务中心，该中心有160名专业客服人员，均是从各条线抽调出来的最佳服务标兵。10000客户服务热线提供咨询、查询等人工服务；10001提供自助查询服务。目前，该中心一天电话应答量在6000个左右。

　　为了确保上海地区CDMA业务和服务的平稳过渡，电信和联通均做了充分准备，并且进行了良好的合作。

　　9月28日，中国联通上海分公司和中国电信上海分公司联名在上海各大媒体发布《关于CDMA业务服务相关事宜的公告》，在10月1日起，中国电信营业厅、10000客户服务热线、网上营业厅、短信和WAP营业厅等开始为CDMA用户提供相应服务的同时，中国联通上海分公司各种服务平台对CDMA用户服务还将适当延续，如中国联通客户服务热线10010、SP服务专线10109696对CDMA用户的服务延续至2008年11月1日，中国联通营业网点的服务延续至12月1日，自助查询服务继续提供至12月31日；网上营业厅、短信和WAP营业厅的业务介绍、咨询等服务将持续到2009年1月1日。

　　在走访中记者了解到，对于用户普遍关心的资费套餐、优惠、积分等问题，上海的基本原则是：至2009年3月底之前的过渡期内，原套餐保持不变；对于充值送话费所涉及到赠送期尚未结束的用户，仍按原承诺履行；C网用户交割后，积分正常使用，目前仍然兑换联通公司礼品。电信将逐步推出相关积分兑换的活动；由于合同主体变更带来的用户投诉和协议纠纷，基本上由电信和联通协商解决。

　　对于用户停机的要求，中国电信上海分公司没有设置障碍。记者拨打10000号咨询时，服务人员很清楚地告知：CDMA用户可以办理暂停或取消服务。暂停服务通过10000即可办理，而取消服务需去营业厅，当天办理当天即可取消。在营业厅，听说记者要办理停机手续，营业员会热情地询问停机的原因，但当记者坚持要办理停机时，营业员也没有进行刁难。

　　中国联通上海分公司也采取了积极合作的态度，在记者以用户身份进行的咨询中，从服务热线到营业厅的工作人员，均没有出现劝CDMA用户转网的现象。

　　目前在上海，CDMA充值卡有联通一卡通和电信一卡通两种，这两种充值卡均可以在可的、好德、全家等超市连锁店买到。联通营业厅现在已经停止了CDMA充值卡的销售，电信营业厅则只销售电信一卡通。至于联通一卡通何时停止为CDMA用户充值，目前还没有明确的说法。

　　对于中国电信而言，移动业务对其原有的服务标准提出了新的要求。其中最重要的一条，是对服务响应时间的新要求。

　　根据2007年315上海电信发布的5项服务承诺，用户办理新装固定电话或宽带时，服务人员与用户确认上门安装的时间将确定在半天内，并按约定时间上门安装。若有变更，事前将与用户沟通商量。但对CDMA用户，则需要提供24小时的随时服务。目前，上海电信对移动用户的服务，主要是承接了联通原来的标准。

　　10月1日起，上海电信的各主要营业厅均设立了移动业务专用柜台，有清晰标识和其他业务柜台区分开来。在营业厅内，关于移动新业务的介绍海报醒目伫立，一些营业厅还为移动客户设立了用大字标明的“移动客户专座”。目前，中国电信上海公司遍布城乡的243个营业厅均能够办理包括充值、启用新号码、业务变更、CDMA无线上网业务的缴费和变更等多种业务。

　　11月，上海电信首次推出了C网优惠活动。对于CDMA网络的推广，上海电信有着比较清晰的认识：单纯的语音通信肯定比不过上海移动，而电信的优势在于全业务融合经营。因此，此次推出的活动主打的也是“固移融合牌”。

　　在这项C网优惠活动中，凡CDMA新入网用户和协议期将在3个月内到期的CDMA续约老用户，均可将手机与固定电话进行捆绑，每部固定电话最多可以捆绑5个CDMA亲情号码，在两年协议期内，固定电话可免费拨打这些号码，每月固定电话账单也可由电信补贴10元。如果参与捆绑的CDMA亲情号码参加了接听免费的CDMA套餐，那么这些CDMA手机在接听“亲情”固话号码来电时，双方都无需支付任何费用。

　　在对CDMA用户的采访中记者发现，用户对于上海CDMA的优点和缺点的看法比较一致。

　　“CDMA信号好。”用户杨小姐告诉记者：“我现在坐轻轨时，基本上只用CDMA手机打电话，因为别的手机经常打不通。”另一位用户陈先生也表示：上海CDMA网络建设得不错。

　　用户对于上海CDMA的不满，则主要集中在代理商、终端两个方面。

　　杨小姐说：“垃圾短信太多。我基本上每天都会接到自称联通客服人员的短信或者电话，给我推荐各种套餐。搞得我都不敢开手机。”

　　陈先生遇到的情况更糟糕。陈先生使用CDMA已经6年了，每月的话费都在400元以上。这却给他带来了一个烦恼：除了和杨小姐一样几乎每天都收到各种推荐套餐的短信之外，还有自称联通或者电信工作人员者多次给他打电话，让他签新的套餐，还提出带几款新出的CDMA手机去他家里或者单位让他选择。“实在是不胜其烦。”陈先生说。

　　记者了解到，实际上，这些自称联通或者电信的人，基本上都是代理商。陈先生希望现在的电信公司能够尽快解决这个代理商管理的问题。

　　杨小姐对于正在使用的这款CDMA手机也不太满意：“我几乎是一边充电一边打电话，否则很快就没电了。”而陈先生则说：CDMA手机型号太少，没什么选择余地。在某个以上海居民为主的网站上，也有相当一部分人认为CDMA手机机型太少，而且也不好看。

　　对10000号及电信营业厅服务人员的调查中显现了另外一个问题：服务人员水平参差不齐。记者曾多次拨打10000号咨询CDMA业务，有的服务人员对CDMA非常熟悉，对记者的提问回答也很清楚；有的服务人员在回答问题时，总是说不到点子上。在电信营业厅，这样的情况同样存在。

　　对于现有的CDMA套餐，一些接受采访的用户表示：是比移动的便宜些，但吸引力还不够大。也有用户给电信出主意：如果能把固定电话、宽带网络和手机组合起来，提供一个打包服务，应该还是有吸引力的。

 

　　（记者 廖志颖 广州报道）目前，全国各地电信的C网系统都在按不同进度进行割接，大部分会在12月底前完成，这是电信接手C网的最后一步必经之路。作为全国电信业发展龙头的广东省，电信在接管C网后大规模发展C网的急迫心情从大规模的广告宣传阵势上也可见一斑。

　　11月24日下午14：39时，记者拨通联通10010客服电话，50秒后，工号2552接听了电话，记者说要咨询C网的业务时，对方爽快地告知，C网业务从10月1日起移交给中国电信，相关信息请咨询10000号。

　　14：44时，记者拨通中国电信10000号，从拨通到工号3773接线员接听共花费2分37秒。

　　在问及“在联通购买的充值卡如何使用时，”对方说要查询，中断达4分钟，一句“让您久等了”恢复了通话，并告诉由于网络慢，充值卡具体有效时间请留意卡的有效期信息和电信营业厅公告。如若需要办理C网业务，请到可以办理C网业务的营业厅办理。

　　11月24日下午3：30时，记者来到位于办公室最近的一家电信营业厅——凯旋广信连锁店办理业务。

　　走进该营业厅，还是像过去一样，仅有的四个窗口都排了人，特别是业务办理窗口一度排至13人，因为没有叫号机，也没有咨询人员，记者只好在业务办理窗口排队等候。记者特意朝摆放移动终端的柜台看，发现摆放的终端都是小灵通机型，根本没有CDMA终端。

　　半个小时后，记者在办理固话业务的同时，也顺便咨询营业员661608，特别问及能否办理C网手机业务，被告知该营业厅不能，暂时只有UIM卡出售，至于C网手机及选号目前该处无法办理。

　　记者问及其中原因时，营业员表示该营业厅暂时不能办理，但可以到广州石牌店或中山二较场西店，特别是较场西可选择的余地多些。

　　对此，记者只能也建议，希望广东电信不能办理C网业务的营业厅可以把关于不能办理C网业务及固话停机业务的相关信息摆放在显著位置提示客户，免除客户受排队之苦。

　　11月25日下午三时，记者来到广州较场西广信连锁店，在取号机上取了一张办理电信移动业务的号，并利用空余时间走到电信移动业务终端柜台。

　　据工号108135销售人员介绍，目前该柜台摆放有中兴、华为、酷派等5个品牌7个型号的CDMA手机模型，用户如果要选择预付费礼包套装，可选的机型只有三款。号码段全部是153段。

　　当记者问及其他机型何时有时，该销售员直接告诉记者，应该快了，现在许多广告都出来了，不过，什么时间推出，请留意他们的广告。对于记者问及的手机有没内置WIFI功能，他们一致认为，目前没有该项功能。

　　该营业厅共有5个办理电信移动业务的窗口，不久，记者被其中一个窗口的108715营业员叫号办理业务。

　　“我想办理停机业务，”记者说。

　　营业员：“请告诉我您的手机号码。”

　　记者：“是这样的，我过去用的是133号码，由于想换个新号，这样可行吗？”

　　营业员：“目前我们只有153段的号码，请问您需要吗？”

　　记者：“你们不是要推出189号段吗，什么时间推出？”

　　营业员：“这个估计是下个月，具体时间要等我们的广告。”

　　记者：“那我手头有一批原先联通售出的充值卡，11月31日前说要必须充值，但我想换189手机号，咋办？”

　　营业员：“我们接到通知，只要是在充值卡有效期内，如果用户不能在11月31日前进行充值，你可以把卡拿到电信的营业网点，由工作人员帮助进行充值。这点我想是可行的，但公司还没通知我们。”

　　记者：“问一个增值业务问题，手机上网目前有什么优惠？”

　　营业员在台前给记者拿了两张业务宣传单，告诉说：“现在办理上网年卡，比过去还更优惠，200元有本地套餐和全国套餐，并免费用UIM卡。而且后付费套餐也有改进，现在的计费标准是多少钱/月，可以打多少分钟。超出部分按分钟另计。”

　　记者：“问个题外话，你们营业员有多长时间培训电信移动业务？”

　　营业员：“如果是问我个人问题，我希望拒绝回答”。

　　下午4：00，记者来到广东联通新时空大厦营业厅，记者说要办理C网业务，一位张姓营业员告知，从10月1日开始，C网业务全部由中国电信办理，关于充值卡问题，需要及时充值，过段时间就会失效了。他并未劝记者转网。

　　经过多方实地采访，记者总结出这次走访广州部分电信营业厅的相关感受。

　　一方面，目前广东联通已经完全不予办理C网业务，需要办理的用户应该前往能够办理C网业务的电信营业厅。这点对于用户来说是比较麻烦的，所幸这样麻烦的时期并不需要维持太长时间。据电信方面的最新消息，12月4日以后，CDMA用户就可以在广东各大电信营业厅办理各种业务了。

　　另一方面，就目前来看，广东电信在承接C网业务的综合情况还是不错的，营业员的态度比较热情，对业务的理解与掌握也比较清楚。

　　但记者在调查中也相对发现了不少问题：

　　一是C网终端太少；

　　二是在像凯旋广信连锁店之类的一些小型电信营业厅没有业务咨询人员，而且窗口太少，以至办理业务时常常排起长龙，并且对一些不能办理的业务没有进行清晰的指引；

　　三是广东电信10000号业务咨询时间太长。

　　广东业内分析人士认为，考虑到网络的割接需时，12月1日这个时间快得让人意外，“12月1日可能是类似福建的预抢号活动开始，而不是实质放号。”在广东省，虽然11月起电视屏幕中已经可以见到邓超版本的189电视广告，不过内部人士透露，广东电信CDMA移动业务要到2009年才会大规模推广，现阶段主要是做好小灵通用户的维护工作，为明年大规模发展移动用户打好基础。